גרופון לקחה את הקופון הישן והטוב והלבישה אותו על "ספידים סוציאליים": מתן מוטיבציה לשתף את הקופון עם חברים ברשתות חברתיות בכדי להגיע למינימום הנדרש לקנייה, ומיקוד מינמליסטי על הצעה אחת ביום יצרו עניין, דיבור ושימושיות מרקיעת שחקים.

אבל בעוד גרופון נזקק לקופונים בכדי להמריא, הם כבר ניצחו את השוק הרבה לפניו, למעשה 100 שנה לפני שהאינטרנט נולד, קוקה קולה כבר עשתה בית ספר לתחום, חובבי רטרו, זה בשבילכם.

כמו שיטות שיווק ותיקות אחרות, שיטת הקופונים המציאה את עצמה מחדש בתוך הרשת תוך ביטול כל החסרונות ממנה סבלה השיטה המסורתית באופ-ליין (השקעה רבה של זמן, צורך בתכנון מקדים לקנייה ולא פחות חשוב – מבוכה ובושה מהסביבה).

מהפכת הקופונים המקוונים התחילה עם אתרים סטטיים למדי שהציגו תמונות קופונים להדפסה כאילו היו עיתון פיזי, למימוש בחנויות ובמרכולים (דוגמת Coupons.com אשר עדיין חי ואפילו בועט).

אחריהם קמו אינדקסים דינמיים המאפשרים לסוחרים ולגולשים להזין קופונים, להעניק ציונים למוצרים וחלקם אף מציינים את אמינות הקופון בחיזוי סיכויי המימוש כמו retailmenot.com ו-couponchief.com ומאות אחרים אחרים. אחר כך בא גרופון והפך את הג’ונגל הזה לכסף אמיתי.

בעוד צרכנים אוהבים מאד הנחות (כאמור, בהעדר מבוכה וטירטור פיזי), הסוחרים באינטרנט נוטים להיות ספקנים על סף עוינות כלפי קופונים בטענה כי השיטה מוזילה את תדמית המותג ופוגעת בשולי הרווח. לטענתם, ההנחה מחליפה עסקה במחיר מלא ולכן יקבלו פחות כסף על אותה עלות ייצור ומכירה.
מכיוון שאין חוקי אצבע הנכונים לכל המוצרים ולכל עת, אין לי ויכוח עם המתנגדים, אבל מהסתכלות על מספר גדול מאד של סוחרים, ניתן לראות ששימוש מושכל בקופונים יכול בודאות לסייע להגדלת מכירות. מבט על היקפי התנועה בקרב אתרי הקופונים מראה כי המגמה ברורה והטרנד נראה מבטיח.

בדומה לאופן שבו התחנכנו לעבור דרך מנועי השוואת מחירים (עיין ערך  זאפ) לפני כל קנייה, היום מתגבשת פרקטיקה מקובלת לגגל את שם המוצר הרצוי בצירוף המילה "קופון" ולחפש קוד תקף ברשת למימוש מיידי. האם הימצאותו של הקוד היא דיל- מייקר? במקרים רבים כן.  האם קופון משמעותי יסית לקוח ממוצר אחד למקביל בקטגוריה? במקרים רבים כן.

לצורך הכתבה הרצתי שאילתה על כל העסקאות שנמכרו בפלימוס בשבוע האחרון, על ידי כמה אלפי עסקים:

• אחוז הרכישות בהן נעשה שימוש בקופון במהלך הקנייה? 5%. מעט מדי.
• אחוז ההמרה הממוצע בין מבקרים לקונים של כל המוצרים בפלימוס: 8%
• אבל, אחוז ההמרה הממוצע כאשר ניתן לרוכש קופון הנחה בטרם הקנייה: 15%!
  כלומר כמעט כפליים.

בהחלט כלי מעודד השלמת קנייה, וזאת מבלי לדבר על יכולתו של הקופון להניע קונים חדשים לחנות, או לעורר מחשבת קנייה מלכתחילה.

כיצד למנף מכירות דרך קופונים מבלי לייצר קניבליזציה?

1. סליחה על הישראליות, אבל ייקור של מחיר המוצר ומתן הנחה דומה תשאיר אתכם ברמות הרווחיות שאתם מורגלים אליה, אך עם יותר מכירות בסך הכל. נסו זאת על מספר פריטים בודדים בלבד בטרם תממשו על שאר הפריטים בחנות.

2. העניקו קופונים במעמד הקנייה עצמה רק ללקוחות מתלבטים ומהססים. כלומר לא לכולם ולא מייד כשהגולש מגיע לאתר שלכם. לאחרונה הושמשה מערכת מרשימה על ידי הסטרטאפ הישראלי eComseller הניתנת לשימוש לבעלי חנויות בפלטפורמת המסחר של חברת eShop.

המערכת מנפיקה בצורה אוטומטית קופונים המוגדרים מראש על ידי הסוחרים ומוצגים רק לאחר שהלקוח נמצא "רציני" לגבי המוצר (כלומר ביקר מספר פעמים בעמוד המוצר, הוסיף את המוצר לעגלת הקניות וכו’), ומנפיקה קופון אישי בזמן אמת המזמין את ה"מהסס" לרכוש בתוך שעות ספורות את המוצר הרצוי וליהנות מהנחה משמעותית, במידה ויעשה כך. הניסיון שלהם מראה הגדלה של כ- 20% בסך המכירות.

3. השתמשו בקוד זכיר ובעל משמעות שיכול להיות מועבר גם בקול, כמו SummerSale10 ולא
65&RTYUIOO.

4. הגבילו את הקופונים בזמן ובמספר שימושים עבור כל קוד.

5. העלו את הקופונים שייצרתם לאינדקסים ברשת, לא חסר.

6. אם אתם עובדים עם שותפים (Affiliates), צרו עבורם קופונים ייחודיים אשר יוכלו לשווק לקהילות שלהם, זהו כלי ראשון במעלה מבחינתם לקדם ולשכנע קונים על הזדמנות שלא תחזור.

7. Geo-Targeting – העניקו קופון המוגבל לטריטוריות מסוייות (למשל, אלו החלשות יותר מבחינתכם) בפלימוס לדוגמא קיימים מוכרים המעניקים קופונים הניתנים למימוש רק ממדינות מסויומות – רוסיה, הודו, דרום אמיריקה בהם כח הקנייה קטן יותר, ללא שפגעו ברווחיות המכירות בארצות החזקות. זיהוי מיקומו של הלקוח נעשה על ידינו.

התכונות לעיל ועוד נוספות ניתנות בתוך מערכת הקופונים בפלימוס, אתם מוזמנים ליצור עמנו קשר במידה ואתם עסק המוכר לעולם.

אגב, מרוב התלהבות מגרופון, בשהות האחרונה שלי בסן פרנסיסקו קניתי קופון למסעדה יפנית. בסוף לא הצלחתי להגיע אליה וגרופון קיבלו תשלום על ארוחה שלא תמומש כבר. בהנחה שאני לא היחיד שנשאר עם הקופון ביד, נראה שתופעת ה "Non-Show" לבדה מחזיקה מודל עסקי חלומי: קניות בהן הרוכש משלם מראש על סחורה שאינו מקבל ואולי לא יקבל לעולם. אבל היי, לפחות קיבלתי הנחה..:-).

Plimus מפעילה רשת של מעל 50,000 שותפים בכל העולם המקדמים שירותים ומוצרים דיגטליים. למידע נוסף בקרו באתרנו www.plimus.co.il 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

ישראלים מנהלים כמה מרשתות השיווק המובילות בעולם ומפתחים כלי הפצה, מעקב ומיקסום כלים לשיווק ברשת. מה מושך אותנו לתחום? כנראה שחושים חדים, גמישות מחשבתית, גמישות ב"הבנה של הכללים" ואהבת סיכונים הם סוד העניין.

החלום להקים סטארט-אפ ולמכור אותו אחרי שלוש שנים התחלף בחלום על מכונת כסף אשר מעשירה אותנו במזומנים בזמן שאנחנו ישנים. אם גם אתם בעניין, מחכים לכם לא מעט מקורות אינפורמציה. המיליונר בפי’גמה הוא אחד החביבים שבהם. איתי פז גם.

לחגיגה הזו עדיין לא הצטרפו מרבית העסקים עצמם. הם אלה שאמורים ליהנות מכח השיווק העצום של השותפים למנף את מכירות עסקיהם בשווקים חדשים, בשפות בלתי נתמכות, בדרכי שיווק יצירתיות ועוד. דווקא כאן, אנחנו שמרנים מאד מחד או תמימים מאידך. שמרנים מכדי להיכנס לתחום הנתפס כנמוך, רווי הפרות, או שרלטני. ומן הצד שני של אותו מטבע, תמימים לעיתים רבות באופן בו מנסים אנו לפעול בשוק זה, ללא שיעורי בית וכלים מעשיים לשליטה. מעטים העסקים המקומיים שראיתי, אשר מממשים באמת את פוטנציאל השיווק על ידי שותפים.

מדוע לעבוד במודל תשלום על ביצועים?
שיווק מבוסס ביצועים נהנה מיתרון מהותי על שיווק קלאסי בהעדר הסיכון הכלכלי. בכל שיטה אחרת (פרסום באתרים יעודיים, קידום במנועי חיפוש או רשתות חברתיות). קיים סיכון שעלות הפרסום לא תכוסה. אין הבטחה להצלחה כלכלית גם אם נכבוש את עמודי הבית של כל הפורטלים. לכן, היתרון הבולט במודל זה הינו היכולת להגדיר ולשלם רק עבור פעולות אשר העסק הגדיר כהצלחה. גם אם מאות אתרים יפרסמו את המוצר שלכם, התשלום יעשה רק לאלה אשר יניעו לקוחות לאתרכם.

למי זה מתאים? 
כל עסק שמוכר מוצרים או שירותים ברשת יכול ליהנות ממינוף המכירות דרך שותפים. בארה"ב על פי גרטנר צפויה התעשייה להתפתח בקצב של 16% שנתי לארבע מיליארד דולר בעוד שלוש שנים.

כיצד מתחילים?
בגדול, יש לבחור תחילה בגישה הכללית – האם להשתמש במערכת עצמאית או ברשת קיימת של שותפים?
נתקלתי בלא מעט עסקים, אשר פיתחו בעצמם מערך ניהול שותפים ומנהלים בעצמם – את מערך הגיוס- מיון- ניהול שותפים. אולם, מרבית העסקים בעולם פונים לרשתות הגדולות אשר כבר מפעילות עשרות אלפי משווקים כגון AdsMarket.com , CJ.com ו פלימוס ומעלים בהם הצעות ספציפיות לתגמול השותפים הפוטנציאלים.

ניתן לתגמל שותפים על כל מבקר שיביאו לאתר (מודל CPC), על כל נרשם לשירות -המוצע (מודל CPL) או במודל חלוקת רווחים מתוך המכירה עצמה (CPS)- מודל המועדף מאד על עסקים בגלל הסיכון המופחת. היצטרפות לרשת קיימת מאפשרת לעסק ליהנות מרשת רחבה ופעילה של אלפי משווקים ללא צורך בבניית הקהילה בעצמם, בסינון "הונאות דרך שותפים" ובאכיפת הכללים עליהם. החסרון המסויים הינו בתשלום לרשת עצמה אשר נע בין 20-30% מתוך התשלום לשותפים עצמם.

איזו רשת מתאימה לכם?
לכל רשת שיווק מאפיינים ייחודיים משלה, האחת מתמחה במודלים של לידים, השנייה בחלוקת הכנסות ממכירות. האחת תסנן ותאשר ידנית כל שותף ותנהל אותם ביד חזקה לבל יעברו על ההגבלות של המפרסמים והאחרת תאפשר לכל אדם להתנסות ותקיים מדיניות חופשית יותר.
ככל שהמותג שלכם חזק, מוכר ומושך לקוחות בצורה טבעית, כך תרצו מערכת קפדנית יותר. במידה והמותג מוכר פחות והלחץ למכור גבוה, היו פחות בררנים. עבדו עם מספר רשתות והתמקדו בתועלת לאורך זמן.

כמה הערות לסיום

• המשווקים הכי טובים שלכם הם קהל הלקוחות שלכם – הפכו אותם לבעלי אינטרס.
• הקפידו כי כל רוכש או מבקר באתר שלכם יודע כיצד להפוך שותף שלכם (לדוגמאות חפשו בגוגל את המונח Become our Affiliate: )
• אל תצפו שכל העבודה תעשה עבורכם. רק אם תשקיעו במתן חומרי שיווק איכותיים, תעניקו הצעות מתגמלות ותוודאו כי השותפים שלכם מרוצים, תתאפשר הצלחה. במידת האפשר, מנו איש בחברה אשר (כל) תפקידו הוא טיפוח הקשר עם השותפים וניהול הקמפיינים שלכם ברשתות השותפים.
• הצהירו על מדיניות ברורה בנוגע לשיטות המקובלות עליכם לשיווק ברשת (שימוש ברשימות תפוצה, שימוש במילות המותג במנועי חיפוש, וכו’).
• בדקו אילו הצעות מעניקים המתחרים שלכם ברשתות הגדולות. נכון, לא קל לתת אחוזים ניכרים מהעסקה לגורם בלתי ידוע שלא תרם מילימטר לפיתוח המוצר, אבל אם תציעו רק 20% והמתחרים שלכם מציעים על המוצר שלהם 50%, ברור כי המוטיבציה למשווק נמוכה יותר במקרה שלכם.

  Plimus מפעילה רשת של מעל 50,000 שותפים בכל העולם המקדמים שירותים ומוצרים דיגטליים.

למידע נוסף בקרו באתרנו www.plimus.co.il

חדש: אתר Plimus בעברית.

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

ריבוי השימוש בכרטיסי אשראי בכל הממשקים, בין אם פיזיים ובין Online, מציבה בפני עסקים רבים את חובת העמידה ברגולציה על מנת לשמור על אבטחת המידע המוגדרת כסטנדרט בתקן שתוקנן על ידי חברות כרטיסי האשראי בשנת 2004 ומוכר תחת השם PCI Compliance . התקן העולמי נאכף באופן נוקשה ומאומץ על ידי גופי הסליקה השונים בעולם. גופים להם הכנסות גדולות מכרטיסי אשראי מחוייבים לתקן, וכן לביצוע בדיקות הסמכה תקופתיות על ידי מומחים ומוסמכים בתחום הנמצאים תחת ביקורת תמידית.

גופים קטנים יותר יכולים לבצע את הבדיקות בעצמם על מנת לעמוד בתקן ונדרשים לבצע מעין Check list פנימי בלבד, אך אליה וקוץ בה. ביקורת פנימית וביקורת עצמית איננה הצד החזק של חברות ישראליות רבות, אפילו לא במודע, על אחת כמה וכמה חמור הדבר כאשר נעשה תוך זלזול בדרישות התקן לעיתים בשל חוסר הבנת משמעותו וחשיבותו.

                                                                                                                        CC-by-2.0 andresrueda

במסגרת תפקידי בפלימוס, אני נתקל לא אחת בחברות אשר אוספות פרטי כרטיסי אשראי בטפסים בלתי מאובטחים ברשת, שומרות את נתוניהם בשרתי החברה, או במערכות לא מאובטחות. חברות אלה לא מבינות את גודל החשיפה שלהם לאבדן רישיונן למסחר.

חלק נוסף מדרישות התקן כלל לא מוכר לרבים, לדוגמה: חלק מהדרישות הוא לבצע Log Screen (מיפוי קבוע של מערכות הדיווח של מערכות האבטחה) רק לשם הדוגמא, Firewall בהגדרות סטנדרטיות מייצר כמה עשרות אירועים לדקה, הכפלה של מספר הלוגים בדקות , שעות וימים מביאה לכמות גדולה של אירועים שנדרשים לניטור. גם אם הארגון ירצה לבצע את הניטור אין ביכולתו – על אחת כמה וכמה ארגון קטן – לבצע את התהליך בעצמו שידרוש מומחיות וזמן עבודה רב.

הפתרון במקרים אלו הוא ל"הוציא" את שירות התשלומים והסליקה מחוץ לארגון כמיקור חוץ ועל ידי כך להוריד את הנטל במספר תחומי אחריות:

1. אי עמידה בתקן – אין צורך להבין בתקינת PCI ואין צורך לעמוד בדרישות התקן.

2. התמקדות בעיסקי הליבה - מעבר לשירות תשלומים חיצוני המטפל בכל היבטי ה- ) Payment Life Cycle החל מהמכירה, הוצאת הנפקת חשבוניות, תשלומי מס גלובליים, הזדכויות והתמודדות מול הכחשות עסקה, חיובים חוזרים, ועוד) שימוש במערכת חיצונית, מאפשר לארגון לעסוק בתחומי הליבה שלו תוך הקטנת עליות ניכרות בפיתוח, כח אדם, רכישות תוכנה וחומרה, וכד’.

3. ביטחון – הגברת תחושת הביטחון של הקונה וחיזוק הקשר העסקי איתו. מסחר ובמיוחד באינטרנט מתאפשר בשל רמת הביטחון של הרוכש במוכר הסחורה או השירות.

4. תשלום פר הצלחה – מודל המאפשר תשלום על פי רכישות מוצלחות בלבד ללא עלויות הקמה, בטחונות ותשלומים קבועים על תעבורה ונסיונות סליקה כגון מערכת פלימוס. ארגונים רבים, במיוחד בינוניים וקטנים, אינם מודעים למשמעות אי עמידה ברגולציה ושמירת פרטי כרטיסי אשראי. המשמעויות יכולות להיות גורליות לאירגונם, אם בקנסות גדולים מחברות כרטיסי האשראי שיכולות למוטט עסקים שלא נהגו כשורה בשמירה על התקן ועד לאישום פלילי במידה ופרטי הלקוחות "זלגו" מעבר לארגון. התקן מחייב כל ארגון, בכל גודל, האוסף, מעביר או שומר פרטי כרטיסי אשראי כחלק מאמצעי התשלום שלו, וכן חל על מלכ"רים וארגונים שהכנסותיהם מתרומות.

בנוסף, התקן חל גם על יצרני חומרה שונים המאפשרים שירות העברת כרטיס האשראי בצורה פיזית, לדוגמא, התקנים(Devices) השומרים את פרטי הכרטיס על מדיה מגנטית אינם תקניים היום עקב היכולת הפשוטה יחסית לשליפת המידע.

עוד מפלימוס: אמצעי תשלום אלטרנטיביים לכרטיסי אשראי

ההתקדמות הטכנולוגית בתחום מרתקת ומאפשרת למשל לקבל את פרטי כרטיס האשראי בצורה מאובטחת בפעם הראשונה בלבד, לאשרו ואז "למחוק" את הפרטים ולייצר Token המוצמד אוטומטית לפרטי הלקוח. ה- Token מאפשר זיהויי חד ערכי של הלקוח ומאפשר לעסק או החנות לבצע פעולות כספיות נוספות ללא איסוף מחדש של נתוני הכרטיס, כמו ברכישות חוזרות, מנוי מתחדש אוטומטית או במקרה שהלקוח רוצה לבצע מעבר בין תוכניות מנוי או בקשה להחזר כספי. שירות מסוג זה הושק לאחרונה על ידי חברת RSA.

היתרון בשיטה זו הוא שבמקרה של זליגת המידע או גניבתו ה-Token הינו חסר משמעות כיוון שאינו מכיל מידע רגיש.

לסיכום, נראה כי מומלץ לארגונים או חנויות המאפשרים תשלום בכרטיסי אשראי בייחוד באינטרנט, שיתמקדו במוצר או בשירות הליבה שלהם, ויותירו את "כאב הראש" האבטחתי והתיקני לחברות המתמחות בזה.

קישור למידע נוסף על תקן PCI

חדש: אתר Plimus בעברית.

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

טוב, תגידו, זה רק עניין של זמן עד שכל העולם יעבור לכרטיסי אשראי. סורי. זה לא המצב. כוחם היחסי של כרטיסי האשראי ברשת קפוא בשנים האחרונות באותו מצב. ובאופן מפתיע, הציפייה ששוק האמצעים יעבור תהליך של קונסלידציה, מתבדה. ההפך, אמצעי תשלום אלטרנטיביים קמים וצומחים משנה לשנה, וחלקם אף מכה קשות בתאגידי האשראי הנצחיים ויזה ומסטרכארד.

התפלגות והתפתחות אמצעי תשלום בין 2005 ל 2008 – באדום, הצומחים ביותר

אז מה צריך בדיוק לדעת (ומדוע להציע תשלום בכרטיסי אשראי בלבד זו "חצי עבודה") ?

1. בראש ובראשונה, PayPal

גם אם כל לקוחותיכם באים מבירת כרטיסי האשראי העולמית, (או בשמה השני, ארה"ב) יש לאפשר להם בנוסף, תשלום ב PayPal. פיי- פאל הינו אמצעי תשלום קריטי בשוק זה, הוא אינו נטול חסרונות, אך כאשר משתמשים בך 150 מיליון איש, יש גם מאוכזבים.

התשלום בפיי- פאל מקובל בעיקר בעסקאות קטנות ובתשלום לעסקים קטנים (אנשים נוטים לשלם בכרטיסי אשראי לעסקים מוכרים, גדולים ואמינים, אך יעדיפו את פיי-פאל במקרים בהם הרכישה היא אימפולסיבית ובאתר מזדמן).

מתוך סך העסקאות בפלימוס, אשר סולקת עבור אלפי עסקים בעולם, כוחה של פיי – פאל עולה משנה לשנה ומתקרב לחלקה של VISA בכבודה ובעצמה בעוגת התשלומים.  האם הייתם מוותרים על קבלה של כרטיסי ויזה? אל תוותרו על פיי-פאל.!
אגב, אימוץ הארנק הפופולרי בעולם כאמצעי תשלום אינו מחייב שימוש שלהם כמערכת המסחרית המלאה אשר איך- אומר- זאת- בעדינות….מומלץ מעט פחות.

2. אירופה נגד ה"פלסטיק"
ל30% מהאירופים הבוגרים אין כרטיסי אשראי כלל, במיוחד באוכלוסיות הצעירות והמקוונות. גם אלו שמחזיקים אותם, אינם ששים להשתמש בהם ברשת. במדינות אלו העברות בנקאיות מקוונות הן השיטה המועדפת.
בגרמניה למשל, השוק הגדול באירופה, כמחצית מהתשלומים ברשת נעשים בהעברות בנקאיות באמצעות שירותים כגון Giropay ו-Sofortueberweisung או חיוב ישיר של חשבון הבנק (Direct Debit). המצב אינו שונה בהרבה בשוודיה, הולנד ועוד. גם אמריקנים רבים מחייבים את חשבון הצ’קים שלהם ברשת בשיטה המכונה Electronic Checks / ACH ולא רק בכרטיס אשראי.

3. כרטיסי חיוב הם חובה
כרטיסי חיוב מקומיים (Debit Cards) הם בעלי משמעות עצומה בשווקים מסויימים וכוחם לא נופל מכרטיסי אשראי בינלאומיים סטנדרטיים. בצרפת שולט ה- Carte Bleue, באיטליה Postpay, ובסין קיימים עשרות מהם. אי תמיכה באמצעים אלו סוגרת נתח גדול מהשוק המקומי בפניכם.

4. ברוכים הבאים לארצות ה Cash
אם אירופה נשמעת מסובכת, חכו לשמוע מה קורה ברוסיה, מדינות ערב ואמריקה הלטינית. בהיעדר אמון במערכת הבנקאית יעדיפו רבים באיזורים אלו לשלם במזומן. אבל, איך מקבלים מזומן משייח מערב הסעודית? שירותים כמו Ucash וWestern Union מאפשרים תשלום של מזומן בקיוסקים ותחנות רשמיות, אשר מועברות לחשבון הבנק המיועד.

5. השחקנים החדשים והצומחים: הארנקים האלקטרוניים (E-Wallet)
כבר ציינו את פיי-פאל וכוחה בעולם המערבי, אך גם לה יש מתחרים ראויים. MoneyBookers , Wallie Card ו- WebMoney יפתחו עבורכם קהל מזרח אירופי וקהילות שלמות של חובבי האמצעי שפרצו לעולם בהובלת תעשיית ההימורים.

ארנקים אלקטרוניים אהובים מאד על צרכנים ומידת השימוש בהם על פי גלובל קולקט, המיסלקה הגדולה באירופה, עלה ב 50% בשלוש השנים האחרונות.

מסקר מקיף שערכה פייפאל וג’ופיטר ענו הצרכנים כי הסיבות העיקריות הן הנוחות והבטיחות. כאשר אין צורך להזין פרטי אשראי בכל פעם מחדש, הסיכוי לתשלום עולה.

6. סליקה סלולרית והעברות כספים בין אישיות
כדי "לגרד" הכנסות מצעירים נטולי אשראי, או במדינות בהן תפוצת הכרטיסים נמוכה, התפתחה לה תרבות תשלום סלולרי ענפה. אמצעים פופולארים כגון Zong עושים זאת בצורה מרשימה והפכו להיט ברשתות חברתיות. יתכן וסלקום בדרך לשם, אני קצת בספק. אך כיצד נראה העתיד?
הציצו באפלקיציית האייפון שמאפשרת חיוב כרטיסי אשראי פיזיים על ידי Square. הזוי, אבל מסקרן. או אולי העברות פשוטות של כסף בדואר אלקטרוני וטוויטר יהפכו להיט. זמן יגיד.

כמה מילים לסיכום ודירבון

מחקרים מראים כי עסקים שהשמישו אמצעי תשלום נוספים, מעבר לכרטיסי אשראי, העלו את יחס ההמרה של מבקרים לרוכשים ב 20% עד% 30 לפחות.

אינכם חייבים למנות מנהל תחום תשלומים ולהשקיע חודשים בהטמעת האמצעים. תחילה, בדקו מהיכן באים הרוכשים הנוכחיים שלכם ומהם האמצעים המועדפים עליהם- רומא לא נבנתה ביום, גם לא מערך התשלומים שלכם.

גם לנו בפלימוס לקח זמן עד שהטמענו שיטות נוספות והרשימה העתידית עוד ארוכה. אם זמנכם קצר ואתם מעדיפים למקד את מאמצי הפיתוח במוצר עצמו ולא בסליקה, השתמשו במערכות סחר חיצוניות אשר יאפשרו לכם את מגוון האמצעים לעיל בלחיצת כפתור. אם אתם מתלבטים על אמצעי כזה או אחר, אנחנו כאן.

חדש: אתר Plimus בעברית. קוראי “חורים ברשת” מוזמנים לסדנה של Plimus בוועידת האינטרנט של דה-מרקר ב- 2.5 בנושא: "הדרך ליהנות מלקוחות מכל העולם – טיפים מעשיים למסחר אלקטרוני גלובלי" 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

CHARGEBACK (או בעברית "החזר חיוב" או "הכחשת עסקה") הינו אחד המושגים המושמצים ביותר בעולם המסחר ובעיקר בתחום המסחר באינטרנט.
אמנם כרוכשי מוצרים ברשת, זהו כלי המשרת קונים להימנע מחיובים לא מוכרים, אך עבור סוחרים ובעלי שירותים ברשת הדבר יכול לגרום לאבדן הכנסות משמעותי ולעיתים אף איום על עצם קיומו של העסק.

לקוחות שחשים מאוכזבים מהקנייה שעשו ברשת, אינם מחויבים בהכרח להמתין להחזר כספי ("Refund") מהסוחר ממנו רכשו. במידה והחליטו מסיבה כלשהי להזדכות ולבטל את הקניה, שיחת טלפון פשוטה אל חברת כרטיס האשראי או הבנק המנפיק, תוודא שכספם יוחזר והחיוב יבוטל.

כך נוצר מצב שלעיתים, החוק שנועד להגן על לקוחות תמימים מפני סוחרים בעייתיים, הופך לכלי ניצול בידי לקוחות שמנסים לסחוט סוחרים.

הסיכון העסקי

מרגע הסליקה מול חברת האשראי, חובת ההוכחה הינה על הסוחרים ועליהם בלבד. בפועל, התשלום לסוחרים נמשך חזרה על ידי חברת האשראי והנטל להוכיח שהעסקה כשרה למהדרין עובר לכתפי הסוחרים, שצריכים להוכיח שהעסקה בוצעה על פי בקשת הלקוח וקוימה כפי שהובטחה.

בעולם המקוון ההוכחה קשה שבעתיים, מאחר ואין בידי הסוחר אפילו מסמך חתום על ידי הקונה אכן קיבל לידיו את הסחורה (לכן מכונה הקנייה "עסקה במעמד חסר", כלומר הלקוח חסר ממעמד המכירה).

בניגוד להחזר (REFUND) בו הסוחרים הם אלו שיוזמים את הפעולה ושולטים בה, הההכחשה הינה פעולה יזומה על ידי הלקוח או הבנק. התוצאה לכאורה זהה – הכסף חוזר אל הלקוח, אך בפועל, להכחשה השלכות וסיכונים חמורים בהרבה.

חברות האשראי וחברות הסליקה מפקחות על רמות ההכחשות של הסוחרים. כל הכחשה נרשמת בחשבון הסוחר וצוברת ניקוד אשראי שלילי אשר משקף את היכולת או חוסר היכולת של העסק להתמודד עם הונאות כרטיסי אשראי, וכן את רמת המוצר והשירותים המסופקים. סוחרים עם ניקוד שלילי גבוה (מעל 1% או 2% מסך העסקאות, תלוי במדינה) עשויים להיקנס ובמקרים קיצוניים אפילו לאבד את רשיון הסליקה שלהם.

מחקרים שנעשו לאחרונה מראים כי כמות ההונאות באינטרנט הוכפלה השנה וכי 50% מהההכחשות נגרמות עקב הונאות כרטיסי אשראי ואמצעי תשלום (סיבה 1 לעיל) ו 50% מיתר הסיבות ( 2 – 5).

חמישה סוגים של מכחישים

אז מדוע לקוחות (או בנקים) יוזמים הכחשות? בפלימוס אנו נוטים להתקל בחמישה מקרים נפוצים:

1. פרטי אמצעי התשלום של הלקוח נגנבו או אבדו ושימשו נוכל לרכישת המוצר (מכונה לרוב "הונאה קלאסית" או "Classic Fraud").

2. הלקוח מתחרט על הרכישה ומתכחש לחיוב (מכונה "הונאה ידידותית" או "Friendly Fraud").

3. הלקוח אינו זוכר את הרכישה משום שאינו מצליח לקשר בין השם המופיע בתדפיס האשראי, לחנות בה ביצע את הקנייה או המוצר.

4. הלקוח אינו מרוצה מרמת השירות או אופן וזמן אספקת המוצר ומחליט להתכחש לחיוב.

5. הלקוח לא מקבל החזר כספי מהמוכר ומחליט להתכחש לחיוב.

איך ממזערים הכחשות עסקה?

אנו בוחנים לעומק מאות עסקאות שמוכחשות על ידי לקוחות, בקרב אלפי סוחרים ומנסים לאתר את הסיבות להופעתן ודרכים מקוריות למנוע אותן. אלו חלק מההמלצות שלנו לצמצום הכחשות עסקה:

• אל תבחנו את הזכרון של הלקוחות שלכם: הקפידו כי שם המוצר בתדפיס דוח חיובי האשראי ("Descriptor") זהה לשם המוצר או החנות בפועל. שימו לב, אם הקונה לא יצליח לקשר בקלות בין טקסט זה והמוצר שקנה, סיכוי לא קטן כי יזום ביטול עסקה. עליכם לוודא כי הינכם משדרים ערך זה על כל עסקה ולוודא שהטקסט מייצג בצורה הטובה ביותר את המוצר באופן שיקל ככל האפשר על הקונה לקשר בין החיוב והקניה.
• אל תחסכו על מערכות לבדיקת הונאות אשראי ("מערכות Fraud"): מערכות איכותיות לבדיקת הונאות אשראי "יחשידו" עסקאות בעייתיות מראש. יש לזהות עסקאות החשודות בשימוש באמצעי תשלום גנובים או אבודים, או קניות שנעשות עם כרטיסים שהונפקו במדינה אחת, אך הרכישה מתבצעת בפועל ממדינה אחרת. ישנם מגוון מוצרים וחברות המתמחות בהחשדת עסקאות על פי פרמטרים הנאספים בזמן הקנייה. לפתרונות אלו יש עלויות במודלים שונים וכמובן, שיש צורך בצוות עובדים לבדיקה ואישור עסקאות. כפתרון כולל, ניתן להעזר במערכות מסחר חיצוניות כגון המערכת של פלימוס אשר מסוגלות לבצע בעצמן בדיקות הונאה במסגרת שירותי הסליקה.
• אל תבטיחו לקונים שלכם את מה שלא תוכלו למלא - תיאום ציפיות מול הקונים שלכם הוא קריטי. וודאו כי פרטי המוצר, תנאי השירות, תנאי החיוב והאספקה מתקיימים. וודאו שהלקוח ידע תמיד כיצד לפנות אליכם בכל נושא ולקבל מענה. זיכרו: לקוחות לרוב ינסו לפנות אליכם בטרם יפנו לחברת האשראי. ודאו כי ללקוח ברור מתי יחוייב וכמה (במיוחד אם מדובר בלקוח חוזר דוגמת מנוי וכו’) באין פרטי יצירת קשר בולטים באתר או על החשבונית, לא הותרתם ללקוח אפשרות אלא לפנות לחברת האשראי.
• מדיניות החזר כספי - דאגו למדיניות החזר כספי (Refund) מושכת, גמישה וברורה לטובת הלקוח. פרסמו את המדיניות ועמדו בה. זכרו: לקוח לא מרוצה שסורב בהחזר כספי על ידכם יכול בקלות לקבל את כספו חזרה על ידי הכחשת העסקה- כאן, כזכור, העונש כפול.

לסיכום, כדי למזער למינימום את הכחשות החיוב על ידי לקוחותיכם, הקפידו להיות מציאותיים בהצעות המכירה שלכם, הגונים ומקצועיים בביצוע האספקה ושירותיים לאחריה. אם תנהגו כך, בעיית ההכחשות תקטן משמעותית.

אשמח לענות לשאלות נוספות בתגובות.

פוסט שותף זה נכתב על ידי Plimus. 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

עד היום הרשתה פייסבוק לבעלי אפליקציות לנהל מערכת "מטבעות" פנימית ולגבות ממשתמשיהם כסף באמצעים שונים בכדי לרכוש עוד ועוד מטבעות למשחק. לכל אפליקציה מטבע וניקוד משלה. בקרוב יוכל כל משתמש באתר להחזיק מעין מחסנית של קרדיטים רשמיים שיוכלו לשמשו באלפי אפליקציות, ללא צורך לשלם בנפרד ולטעון כסף עבורן לאתר אחר. ההודעה באה פחות משבוע לאחר שפייסבוק הודיעה על תמיכה בתשלום דרך פיי-פאל, בנוסף לכרטיסי אשראי וסלולר.

במהלך, פייסבוק תמסד ותממש את מה שמפיצות המשחקים עושות בה ממזמן.
אבל אין מה לרחם על פייסבוק שלכאורה ראתה רק מהצד כיצד משתמשיה מזרימים כסף למפיצות המשחקים. היא מצדה, נהנתה מהשקעתן החוזרת של החברות בפרסום להבאת משתמשים חדשים.
חברות כמו זינגה השקיעו סכומי עתק בפרסום בתוך פייסבוק מכיוון שנהנו מיידית מקהל עצום שהתמכר למשחקיהם ורכש מעדרים וזרעים לחווה שלו.

מטבעות וירטואליים לכשעצמם אינן דבר חדש. אפלקציות רבות ברשת מפעילות מטבעות מקומיים בכדי להקל על המשתמש לנהל קופה או ארנק בתוך המשחק. קופה פנימית מאפשרת תשלום קל על פעולות שגרתיות או סחורות קטנות ללא צורך בקנייה חדשה, פשוט על ידי הפחתה של כמות המטבעות בקופה.
בתי בת ה- 6 מנהלת את הקופה שלה בוובקינז ביעילות מרשימה והקנייה הקלה מטשטשת את ההיבט הכספי של כל פעולה.
אך עד כאן הכל עוד רגוע…אך מה קורה כאשר המשתמשים של המשחק אינם ששים לשלם כלל עבור המשחק, או חסרי אמצעי תשלום רשמי ולפיכך אינן יכולים למלא את ארנק המטבעות הוירטואליים שלהם?

כאן נכנסות לתמונה חברות כגון Offerpal ו- Super Rewards והשחקנית החדשה הישראלית – חברתMATOMY אשר מציעות לשחקנים דרך אלטרנטיבית לקבל מטבעות ללא תשלום כלל. כלומר לא באופן ישיר.

הסכמה להורדת רינגטונים למשל תטען את הארנק הוירטואלי של המשתמש ותאפשר לו לשחק בחופשיות. את התמורה בגין ההורדות תעביר חברת הסלולר למפתח המשחק. אם המשתמש הנו צרכן של רינגטונים ממילא, הרי שהרווח כולו שלו והמשחק ניתן לו לכאורה בחינם. מספר ההצעות האלטרנטיביות רב וכולל סקרים למילוי, תכנים סלולריים ומוצרים פיזיים כמו שליחת פרחים ורכישת ג’ינס בגאפ.

החברות שציינתי לעיל כבר מגלגלות מאות מיליוני דולרים באמצעות המודל האלטרנטיבי ומצליחות להרגיז את מייקל ארינגטון ואחרים. לטענתו, המשתמשים אינם מודעים לעלות האמיתית של פעולתם וזהו ניצול של תמימותם המסחרית. ייתכן ובצדק, אך אלפי מפתחי המשחקים המשוועים למודל עסקי באשר הוא, אינם ממש שותפים לדעתו. לפי כמות העדכונים והתגובות – העסק לוהט ואמוציונלי. אמנם מנכ"ל זינגה הצהיר כי שגה ובכוונתו להסיר את ההצעות האלטרנטיביות ממשחקיו (הפסד משוער של 70 מיליון דולר בשנה!) אך המגמה לא תעצר, להיפך היא תתמסד.

וכאן חוזרת לתמונה תוכנית פייסבוק קרדיט שרוצה למנף את מהפכת המטבעות הוירטואליים ולהגדיר מחדש את המודלים העסקיים ברשת. עכשיו תנשמו עמוק, פייסבוק תשמור 30 אחוז מערך העסקה עבור עצמה. זוהי עמלה משמעותית, אך סביר להניח כי מי שיאמצה יהנה מאמצעי תשלום עם יחס המרה גבוה. מי יודע, יתכן והקרדיטים יתפסו כל כך חזק כך שיהפכו יום אחד למטבע מוכר גם מחוץ לאתר, אולי אפילו לסחורות ממשיות באמזון או בסופר הקרוב לביתכם.

פוסט שותף זה נכתב על ידי Plimus. 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

מאז נחשפה Plimus בכלכליסט אני מקבל שני סוגי שיחות מידי יום. הראשון, ממנהלי בנקים וקרנות שמעוניינים לטפל בכספים שלנו (לא מעוניין. מתנצל שלא עניתי) השני, מעסקים באינטרנט שמבקשים מידע ועצה על אפשרויות הסליקה בעולם. אחרי הפנייה החמישית השבוע הבנתי שמתחייב פוסט.
כל סטארטאפ שני שעוזב את המים הטריטורייאליים של ישראל ומשיק שירות לעולם מוכה מיד בתובנה שזה לא פשוט. מאד מאד לא פשוט.

• האם להתחבר ישירות למסלקות (ולמי) תחת חשבון ספק עצמאי, או לפעול תחת מטרייה של חשבון צד שלישי? (מאמר ייעודי בהקדם).
• האם לאסוף את פרטי האשראי באתר ולהעבירם למסלקה מאחורי הקלעים (API), או להעזר במערכת מסחרית "מוגשת" שתעשה זאת ותתמודד עם היבטי האבטחה (PCI compliance) ?
• כיצד לבחור את הפתרון המתאים?
  לא אצליח לענות על כל השאלות בפוסט קצר, אבל נתמקד בשאלה הנפוצה – מה צריך לבדוק לפני בחירה?

1. איתנות המערכת ואמינותה – תנאי סף

מערכת הסליקה והחיובים הינה הליבה העסקית של הארגון וכפי שמתחייב מ"לב". הוא חייב לפעול ללא הפסקה. "שיהוק" או "גמגום" אחת למספר שבועות, אינו אסון, אך אינכם רוצים שמערכת הסליקה תצא ל"חופשת הבראה" בדיוק כאשר הלקוח שלכם החליט סוף סוף לשלוף ארנק ולשלם. אמינות המערכת קשורה גם לאיתנות הפיננסית של הגוף הסולק. במידה והכסף פיזית נשמר אצלם בטרם מועבר אליכם, חסינותם העסקית ומדיניות החזקת הכספים חשובה ביותר.
טיפ: דרשו מספקי השירות הבהרה לגבי מעמדן הפיננסי ואיכות המערכת הטכנית בעמידה לאורך זמן (Uptime) ובשיאים מזדמנים (Concurrent transactions). ניתן לבדוק זאת על ידי כלים כגון פינגדום או server mojo הישראלי.

2. מכלול תכונות המערכת, גמישותה והתמיכה הטכנית – המרכיב החשוב ביותר בהחלטה
מערכות המסחר וניהול חנויות היום מכילות פיתוחים של עשרות שנות אדם ועשירות בתכונות מסחריות -שנתבקשו על ידי עסקים אחרים לפניכם. אין תענוג גדול מלגלות שהבקשה שחשבתם כייחודית ואולי תדרוש חודשי פיתוח, כבר זמינה לשימוש היום.
בניגוד לחשיבה המסורתית לפתח הכל בבית, המגמה הברורה היום -הינה להוציא את כל מה שאינו קשור לתמצית מהותו של הארגון לפיתוח חיצוני או לתוכנה הניתנת כשירות – כלומר, במקום לפתח לדוגמה, מערכת עגלת קניות, ניהול קופונים והנחות, ניהול שותפים, פיתוח תוכניות מנוי, תמיכה במטבעות, תמיכה באמצעי תשלום, זיהוי ומניעת הונאות, ניהול קטלוג ועוד עשרות מודולים… כדאי לבחון מערכת חיצונית שמקצרת את הזמן בפנייה לשוק (time to market) ונותנת גם פתרון מסחרי "מעל" הסליקה.

טיפ: אל תתרשמו רק מרשימת התכונות באתר הספק. הכינו את רשימת הצרכים שלכם ושל הלקוחות שלכם ובקשו ממערכת החיובים הפוטנציאלית לאשר תמיכתה בהם.
בדקו כמה גמישה היא בפרטים הקטנים והייחודיים לכם ונסו "להתקיל" את המערכת בהתאמות במראה ובהתנהגות שלה (UI, Design ) והסיקו מכך על גמישותה בעתיד.
שאלו את בעלי המערכת מה הערך המוסף שלהם לא רק באיפשור סליקה אלא גם בסיוע בשיווק ובמכירות.

3. עלות השירות – מרכיב הכרחי, אך שולי בחשיבותו.
העלות תלויה מאד באופי ההתקשרות מול המערכת. בארץ מקובלת השיטה בה העסק פותח חשבון ספק בויזה, מאסטרקארד וכו’ ומשתמש בשירותי גישור של חברות סליקה
( (IPS אל חברות האשראי. בארץ מוכר השירות של טרנזילה, פלאקארד וווריפון. עלות הסליקה במקרה זה זולה, אך מעמידה את העסק עצמו בנטל ניהול ותזמון החיובים, דוחות, החזרים, חשבוניות, הכחשות עסקה והתנהלות מסחרית.
שיטה מקובלת יותר בעולם הינה לפעול תחת חשבון ספק גדול ולשלם עבור השקט הנפשי והמערכת המסחרית העשירה, באחוז מסויים מעל עמלת הסליקה לבנק. כפי שנעשה במערכת כמו פלימוס או דיגיטל ריבר. משיחה עם חברות רבות הבנתי כי אלו שפיתחו מערכות חיוב "בבית" והתחברו ישירות למסלקה, העריכו את העלות הפנימית האמיתית בסופו על 7-8 אחוזים מהמחזור, דומה לעלות חיצונית. אך אל תסמכו רק על דברי בעניין זה, יש מומחים גדולים ממני.

טיפ: נסו לשפר את ההצעה מול ספק הסליקה, אך אל תבחרו את המערכת הזולה ביותר רק בגלל מחירה. ההבדלים אינן משמעותיים ואני תמיד ממליץ להביט על החלק החשוב, והוא התשעים וכמה אחוזים שנשארים אצלכם- כלומר מערכת שתדע להביא כמה שיותר עסקאות בשורה התחתונה (ביחס המרה גבוה, בתמיכה במגוון אמצעי תשלום ושפות, בשירות לקוחות בזמן אמת ועוד.) זכרו, אם אתם עסק קטן בינתיים, אתם משקיעים מאמץ על סכום זניח ממילא. ככל שתגדלו כח המיקוח שלכם ילך ויגדל.

נ"ב. לא התעכבתי על נושא עקרוני ורחב: יכולת התמודדות עם אמצעי תשלום וכרטיסים לוקאליים במדינות היעד. פוסט נפרד בנושא זה – בהקדם.

פוסט שותף זה נכתב על ידי Plimus. 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

אך דווקא מודל אחד מסרב להיעלם ואף נהנה מתקופת רנסאנס מרשימה, בעיקר בפנייה למשתמש העסקי: חיוב על שירות במודל מנוי מתחדש. מודל זה תפור בדיוק לעסקים רבים אשר מוכרים תוכנות כשירות ( (SaaSבעלות של כמה עשרות עד מאות דולרים בחודש.
מספר החברות בסגמנט זה עולה אצלנו בפלימוס מידי שנה בעשרות אחוזים ולפי גרטנר המגמה צפויה להמשך.
זה לא סוד כי עסק המבסס את הכנסותיו על מנויים נהנה מיתרונות עצומים: לקוחות חוזרים באופן מובנה, יכולת חיזוי הכנסות ברמה גבוהה ומאגר משתמשים שעצם היותם משלמים, מחזירה אותם לשירות ואף מעודדת אותם לשווקו בעצמם לאחרים.
לא פלא שזהו חלומם של עסקים רבים, אך לצערם זהו אינו המודל המועדף לרוב על המשתמשים. למרביתינו סלידה טבעית מהסדר קבוע של תשלום מתמשך. ברור לנו כשמש שהתשלום על השירות יהיה ארוך מהזמן בו נעשה בו שימוש בפועל ואת החידוש האוטומטי נתקשה או נשכח לבטל.
(אגב, החשש שלנו במקום, אחוז לא מבוטל מכלל החידושים האוטמטיים בשירותים און-ליין נובע משיכחה או אדישות הלקוחות. בעלי העסקים לוקחים את הסיכון המחושב של בקשות זיכוי והכחשות עסקה כדי ליהנות מרכישות חוזרות אלה. מעטים העסקים שהכרתי כלקוח, ששלחו לי תזכורת על המנוי שעתיד להתחדש).

האתגר לעסקים להצליח במודל זה אכן עצום, הן בהרכשה הראשונית והפיכתו של המשתמש החינמי למשלם ולא פחות מזה, ב"הארכת חיי הלקוח".

כקוריוז, לגבי הארכת-חיי-לקוח זכור לי היטב קונפליקט משעשע מן השנים שעבדתי בשירות אתרי ההיכרויות ‘קופידון’ ו ‘JDate’, תעשייה שחיה באופן מוחלט על מנויים.
באתרי הדייטינג מטרת השירות היא לאתר עבור המנויים אהבה וזוגיות ולשלוח אותם הרחק מהאתר לזוגיות ארוכת שנים. כלומר, ככל שהאתר יעשה את עבודתו טוב יותר, יעזבו אותו לקוחותיו מהר יותר. איזה אבסורד לא?

למי מתאים המודל?

למרות האתגר בהטמעת מודל מנויים, אני חסיד מושבע שלו ולטעמי, התשובה לשאלה האם שווה לכם כעסק להפעיל את המודל על לקוחותיתכם, היא פשוטה: האם אתם יכולים? אם התשובה היא כן, הרי השבתם לעצמכם והמודל בהחלט ראוי. ושכשאני שואל האם אתם יכולים, אני מתכוון:

1. האם הערך העיקרי של השירות בא לידי ביטוי לאורך זמן או מוענק מייד עם הרכישה?
הרי גם בתוכנת WORD השימוש ניתן לאורך זמן ויכול להימכר כמנוי, אך למעשה, נחשף במלואו מיידית לאחר שנרכש.
לכן, שירותים שרוצים מנויים קבועים, צרכים לפזר את הערך לאורך זמן אם בחידושי תכונות, שירות לקוחות או תוכן. שירות ללא שיפורים וחידושים מורגש היטב על ידי לקוחותיו הקבועים.

2. האם המוצר בעל ערך מעשי לבעליו? קניות ספונטניות, רגשיות וגם מטופשות יש בלי סוף באינטרנט, אך בסופו של דבר, מגיעה ההתפכחות ורק שירותים אשר מעניקים ערך מעשי ועונים על צורך מובהק, נהנים מחיי לקוח ארוכים. תלות היא שם המשחק.

3. האם הפעלתו של המודל מסכנת מודל עסקי צומח אחר של החברה או תבריח את כל משתמשיו? (אני מסייג ומציין, שניתן גם באומץ לב להחליט כי מבצעים מעין "דיאליזה" מסויימת של קהל המשתמשים – כלומר מחליטים במודע לאבד משתמשים שהורגלו 
                                                                        שירות טוב שגורם לאיבוד לקוחות. CC-by-NC yakobusan
בשירות חינם, מתוך הבנה כי המשתמשים החדשים שיחליפו אותם יכירו את השירות כבעל תג מחיר מלכתחילה ולא ינטשו בראותם מסך רכישה).

אם התשובה לשתי השאלות הראשונות היא כן ונתתם דעתכם על השלישית, נותר רק לפצח את הדרך, כלומר אילו תוכניות מנוי תציעו? גם כאן ניסוי, טעייה ואופטימזציה מתמשכת הן מנת חלקכם, אבל הנה כמה תוכניות מנוי מקוריות לפיצוח ההתנגדות הצרכנית:

1. מנוי חודשי בו התקופה הראשונית ניתנת במחיר סמלי או אפילו חינם (כאשר כרטיס האשראי נאסף כבר אז). שימו לב, אל תעניקו תקופת חינם ארוכה מידי שתאפשר למשתמשים לאבד מומנטום. תנו להם לטעום, להתלהב ולשדרג מייד. כל חודש שעובר מוריד ב-50 אחוז את הסיכוי להפוך משתשמשי חינם למנויים משלמים.

2. תקופת מתנה המוענקת רק לאחר מספר חודשי שימוש. למשל, אם גיליתם כי ממוצע המנוי באתר הוא חודשיים, הבטיחו חודש רביעי חינם, זה ימשוך את החברים אל החודש השלישי בכדי לקבל את המתנה.

3. מנוי במחיר פוחת. ככל שזמן המנוי מתקדם, מחירו פוחת ו"מעיק" פחות על בעליו, למרות הירידה בשימוש או בתועלת.

ולסיום, אל תשכחו להציע מספר תקופות מנוי תוך מתן יתרון בולט במחיר ובבולטות הויזואלית לתקופות הארוכות והמליצו למשתמשים על התוכנית המועדפת מבחינתכם (כותרת כמו "התוכנית הפופולרית ביותר" תקרוץ לשונאי הסיכונים, ו"התוכנית המשתלמת ביותר" תדבר לחסכנים שבחבורה).

טיפים ורעיונות נוספים ייתקבלו בשמחה.

פוסט שותף זה נכתב על ידי Plimus. לכל הפוסטים של Plimus ב”חורים ברשת”.

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

            האתגר: לגרום לגולש לשלוף את הכרטיס

אם גם אתם אמונים על שירות או מוצר שנמכר און ליין הרי שה- Conversion Rate הפך ודאי למדיר השינה העיקרי מעינכם. מי כמונו יודע, קשה להביא קונים למעמד הרכישה. קשה עוד יותר לראות אותם  עוזבים בידיים ריקות. עם השנים קמו חברות (בהן גם Amadesa הישראלית) אשר הביאו את מלאכת השיפור לדרגת מדע.

הניסיון שלי צנוע יותר ומזכיר כמה היבטים בסיסיים שיש לקחת בחשבון. תחילה, הקפידו למדוד את אחוזי ההצלחה (על ידי הגדרת יעדים ב-Google Analytics) והכירו בעובדה כי אחוז הרוכשים הממוצע מתוך סך המבקרים ש"נופלים" על התהליך, הנו לרוב אחוזים בודדים (6% הינו ממוצע התעשייה). אין מאה אחוז, גם לא קרוב לכך.

בשלות הקונה

ועוד עניין קטן לפני שצוללים לפרטים. בניגוד לטפסי הצטרפות ארוכים, או סקרים מעמיקים בהם חוויית המשתמש היא המשפיעה העיקרית על אחוז המסיימים, הרי שבעמודי רכישה אין לחווית המשתמש השפעה כה עצומה על היחס, מכיוון שהפעולה המורכבת וה"כואבת" ביותר מבחינתו אינה הקלקה, או מילוי שדות חובה רבים, אלא עצם שליפת הארנק מהכיס ותקתוק מספר אשראי. כלומר, ההחלטה המודעת לשלם עבור המוצר. כך שלמעשה המרכיב הקריטי ביותר בהשפעה על אחוז ההמרה הינו בשלות ההחלטה של הרוכש לקנות.

כדי לודא כי עמוד הסליקה עצמו לא מערים קשיים על התהליך ומפיל כמה חללים מיותרים, מומלץ להקפיד על כמה כללים פשוטים:

1. הגבילו את כמות האינפורמציה ומספר הקישורים היוצאים מתוך עמוד הסליקה

שמרו על "ניקיון קליני" בכל הקשור לעמוד הרכישה. כל קישור אשר אינו מקדם את האינטרסט של הרכישה אינו רלוונטי. אפילו הקישורים הקבועים בבר העליון אינם חיוניים בעמוד הרכישה.
בנו נתיב עם יציאה אחת – כפתור ה"בצע הזמנה". ניתן כמובן להוסיף ציטוט מלקוח מרוצה, פרס שקיבלתם מ’גורו’ לתחומכם, או סיבות טובות לרכוש, אבל אין להגזים ולהניע בכך את הרוכש ממסלולו.

2. אל תגזימו עם הצעות מכירה מוצלבת: "קרוס- סייל" (Cross-Sale) ו-“אפ-סייל" (Up-Sale)

כאשר אנחנו עומדים בתור בקופת הסופר, אנו לא מרגישים מאויימים מארונית המוצרים ליד הקופה ה"מציעה" לנו להוסיף לעגלה סוללות או "פסק זמן". לעומת זאת, ברכישה ברשת אנחנו במגננה. ריבוי הצעות נוספות במהלך הרכישה מעלה את החשד כי מטרת האתר הינה לדחוף לנו מוצרים נוספים. לכן, הציעו עד מוצר אחד או שניים אשר משלימים את הרכישה המקורית. לא יותר.

3. הדגישו בחלקו העליון של העמוד את חותמת אבטחת הרכישה

אם הנכם מנויים על אחד משירותי אבטחה המידע כגון VeriSign או MacAfee הציגו אותם לראווה. אם אתם תומכים במדיניות החזרה מפרגנת – הטביעו את חותמת ההחזר שלכם למעלה ונטרלו את חששם של המתלבטים.

4. אפשרו (והבליטו ויזואלית) אמצעי תשלום אלטרנטיביים

כרטיסי האשראי שולטים במרבית העולם המערבי, אך לקוחות רבים מחפשים את סימני ההיכר של אמצעי התשלום האלטרנטיבי המועדף עליהם, בכדי לבצע את הרכישה בתחושת ביטחון.

PayPal הנו אמצעי קריטי בבואכם לסלוק אמריקאים. העברות בנקאיות חשובות לגרמנים וללא תמיכה בכרטיס החיוב קראט-בלו, צרפתים רבים ימנעו מלשלם. ודאו כי אמצעי התשלום המוצעים על ידכם חופפים לאמצעי התשלום המקובלים במדינות היעד שלכם.

5. לוו את הלקוח עד תום התהליך וגם אחריו

הרכישה אינה מסתיימת בתום הסליקה ויכולה בקלות להתבטל אחריה. אם על ידי בקשת החזר כספי מכם או אף הכחשת העסקה מול חברת האשראי (Chargeback), לכן יש להביא את הקונה למצב של שקט נפשי גם לאחר השלמת הסליקה. סיימו את הרכישה בהודעה משמחת וחגיגית – הלקוח צריך להבין כי החיוב הצליח והמוצר בדרכו אליו…. גבו את ההודעה במייל עם פרטי ההזמנה, פרטי הקשר שלכם, החשבונית, והסבר על דרך ומועד אספקת המוצר. אי בהירות בשלב זה חוזרת כבומרנג.

6. הציעו תמיכה זמינה ככל הניתן לאורך הקנייה

מתן שירות לקוחות זמין בזמן הרכישה יכול להציל לקוחות שחווים תקלה או לבטים. אם על ידי צ’אט המציין זמינות השירות, ציון מספרי הטלפון ושעות השירות, או שירות שיחה חוזרת ועוד.

7. לחשוב גלובלי זה להיראות לוקאלי

הציגו את מחיר המוצר במטבע המקומי והשתדלו להציג את עמוד הרכישה בשפה המקומית. של הקונה. כולנו מרגישים בנוח יותר בסביבה הטבעית שלנו. במיוחד כשמישהו מבקש מאיתנו לשלוף את הארנק.

אשמח לשמוע על טיפים ולקחים נוספים מניסיונכם המקצועי.

פוסט שותף זה נכתב על ידי Plimus. 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>