ישיר לאומי הוא שריד למה שפעם היה “הישיר הראשון”. סניף 678 של בנק לאומי שמספק את כל שירותיו דרך האינטרנט והטלפון. בנק ללא סניפים. סניף כזה, כך היינו מצפים, היה עושה הכל כדי שיהיה קל למשתמשים לעבור דרכו, אבל לא כך בלאומי. היום ישיר לאומי הוא שירות האינטרנט של כל לקוחות בנק לאומי.

כדי לסייע באבטחה של החשבון, מי שנרשם לשירותי האינטרנט של לאומי מקבל שתי מעטפות הביתה: אחת עם זיהוי המשתמש, והשניה עם סיסמה זמנית. בהתחברות הראשונה לאתר, המשתמש מזין את המידע מהמעטפות לדף “כניסה ראשונה לחשבון שלי” שמופיע כאן למעלה ובוחר סיסמה חדשה. עד כאן די קל וברור.

העניינים מתחילים להסתבך כשמנסים לבחור סיסמה. בהיעדר הנחיות על המסך, המשתמש יכניס את הסיסמה שנוח לו לזכור. אולי זה יהיה מספר הזהות שלו או של אשתו, אולי מספר טלפון מוכר או שמו של אחד הילדים. רובנו עושים כך. התשובה של לאומי:

“לקוח/ה נכבד/ה: הסיסמה החדשה שהקשת נדחתה. אנא הקש/י סיסמה חדשה בהתאם להנחיות”. נשים לרגע בצד שהם כנראה יודעים אם אני גבר או אישה בנקודה הזו, ונניח שהם לא רצו לקחת סיכון ולקרוא לי בג’נדר הלא נכון, אם היתה טעות בהקלדת הנתונים שלי. תחשבו על הסיטואציה שבה נמצא מי שמגיע לדף הזה: הוא לקוח חדש, זו הפעם הראשונה שהוא משתמש במערכת, ואם זה לקוח שהוא לא טכנולוגיסט כמוני, כנראה שהוא ינסה עוד פעם פעמיים ואז יתקשר לנציג התמיכה הטכנית, שמספר הטלפון שלו מופיע למטה.

לכאורה, פתרון טוב: מי שתכנן את הדף נתן תשובה לכל מי שלא הסתדר. אבל כמה זה עולה ללאומי להחזיק את כל אנשי השירות האלה? אי אפשר היה למצוא פתרון טוב יותר?

נכון, הם נתנו פתרון נוסף. כפתור סימן השאלה. משתמשים רבים כנראה לא ישימו לב אליו, בטח כאלה שהם לא מנוסים במערכות כאלה – הם יעדיפו להתקשר. גם אם לחצו על סימן השאלה, מה הסיכוי שלהם להבין את הטקסט שכתוב? הוא ארוך, מורכב ומייגע:

בחר סיסמה חדשה, השונה מהסיסמה הנוכחית. הנחיות לבחירת סיסמה חוקית:

• הסיסמה חייבת להכיל בין 6 ל-12 תווים, ולהיות מורכבת מאותיות לועזיות וספרות בלבד ללא רווחים.
  שים לב! בששת התוים הראשונים יש לשלב אותיות וספרות.
• לא ניתן לכלול רצף של ספרות או אותיות שהן זהות (למשל, 111), עוקבות (למשל, 123), או סמוכות על המקלדת (למשל, QWE).
• לא ניתן לכלול סימנים שאינם אותיות לועזיות או ספרות, כגון: %, $, * וכדומה.

דוגמה לסיסמה לא תקינה: ABC123
דוגמה לסיסמה תקינה: DEMO15

בדוגמאות למטה הם אפילו לא טרחו לכתוב למה הסיסמה השניה תקינה והראשונה לא, למי שמנסה לפענח את ההסבר.

התשובה של טוויטר

בטוויטר, למשל, הבינו שהרשמה לאתר הוא צעד קשה וחשוב, וכדי שאנשים יעברו אותו בהצלחה ובלי תמיכה טלפונית. לטוויטר אין בכלל תמיכה טלפונית, אגב – תארו לעצמכם כמה זה היה עולה להם להחזיק שירות כזה!

הם עשו דבר כזה:

הם כותבים: 6 תווים או יותר, ומנחים אותך להיות ערמומי בבחירה שלך: be tricky. כמה פשוט!

הם גם נותנים משוב תוך כדי הקלדה:

כמובן שעם דרישות האבטחה של לאומי היה צריך לתת פה טקסט מעט יותר מורכב, אבל זה עדיין עדיף על להסתיר את זה בתוך החלונית של סימן השאלה. החלונית, אגב, נפתחת בגודל אפס (חייבים להגדיל אותה כדי לקרוא) כשמשתמשים ב-Firefox.

האם זו הדרך הראויה להכניס לקוח חדש למערכת? האם לא היה שווה להשקיע עוד קצת מאמץ בבדיקות עם משתמשים

הרצאה על עיצוב חוויית המשתמש

רוצים לשמוע עוד? מחר אני מעביר הרצאה חינמית דרך הרשת (webinar) בנושא “עיצוב חוויית המשתמש”. אם אתם עוסקים בפיתוח, תכנון ועיצוב אתרים או מערכות תוכנה, אני מאמין שהיא שיעניין לכם להקשיב. בהרצאה אני נותן עוד כמה דוגמאות כאלה, וגם רעיונות איך לשפר את חוויית המשתמש. במהלך ובסוף ההרצאה ניתן יהיה לשאול שאלות.

ההרצאה תתקיים מחר, יום שלישי ה-19/1/2010, 15:00-16:30, אצלכם במחשב, וללא תשלום. השעה הראשונה תוקדש בעיקר להרצאה ומעט שאלות, ובחצי השעה שאחרי ההרצאה תוכלו לשאול שאלות הקשורות לתחום, ואני אשתדל לענות כמיטב יכולתי.

להרשמה להרצאה:

https://www1.gotomeeting.com/register/796583993

משתתפים בהרצאות קודמות מספרים

קיימתי את אותה ההרצאה השבוע, הנה מה שהמאזינים אמרו:

“נתן טעם של עוד”, בילי

“אתמול הקשבתי להרצאה שלך, היא הועברה בצורה מאוד מענינת ותרמה לי לא מעט על אף הנסיון שיש לי בתחום”, פנינה

“תודה רבה על ההרצאה המעניינת והמעשירה… היה מאוד מעניין לשמוע וללמוד קצת את הנושא. כל הכבוד גם על החדשנות שבהעברת הרצאה ברשת בזמן אמת. “, אתי

“תודה, נהנתי להקשיב. שמחה על ההזדמנות ללמוד ממך.”, רוית.

אתם מאוד מוזמנים להקשיב. >

את הספר הזמנתי בשלושה עותקים, אחד לכל משתתף בטיול, וכשהספרים הגיעו מהחברה הייתי בחו”ל, כך שאחד החברים קיבל את הספרים ופיזר את העותקים. כשחזרתי גיליתי שבכל העותקים היתה טעות בהדפסה: הדפים בצד ימין נחתכו לאחר ההדפסה סנטימטר אחד ימינה מדי. התוצאה – כל הדפים קיבלו שובל לבן ברוחב ס”מ בצד ימין, ואיבדו ס”מ תמונה בצד שמאל. הנה תמונה שמראה את צד ימין המודפס לעומת התכנון בתוכנה של PicAbook.

הטעות חזרה על עצמה, כאמור, בכל 3 העותקים, בכל אחד מ-50 העמודים הימניים. בקיצור, זו טעות ברורה של היצרן.

פניתי במייל לשירות הלקוחות, עם התמונה המצורפת, ולא קיבלתי מענה במשך יומיים. התקשרתי לשירות הלקוחות בטלפון, והגעתי לשירות ההודעות שלהם. השארתי הודעה. לא חזרו אלי. התקשרתי שוב ושוב, ובכל פעם הגעתי לשירות ההודעות, למרות שזה היה בשעות הפעילות שלהם. בסופו של דבר, אחרי מייל נזעם, יצרה איתי קשר נציגת שירות הלקוחות.

- זה מאוד פשוט, היא הסבירה לי, אתה שולח לנו את הספרים, ואם הם באמת פגומים אתה מקבל אותם מודפסים מחדש.

- אבל שלחתי לכם מייל עם תמונה של הספר מול התכנון בתוכנה שלכם, הם באמת פגומים!

- באמת? היא שאלה, לא קיבלנו את זה. אה, עכשיו אני רואה, קיבלנו. טוב, אבל זו המדיניות שלנו. אתה צריך לשלוח ואז לקבל את הספר המתוקן.

- אבל הם כולם ככה, הסברתי לה, עם השובל הלבן מימין, כל שלושת הספרים, ובכל העמודים.

- זו המדיניות של המנכ”ל, היא אמרה.

- אבל הדפסתי אצלכם כבר באלפי שקלים, רק ההזמנה הזו שווה מעל 2000 ש”ח, אתם לא סומכים עלי?

- זה לא משנה אם היית מזמין גם ב-50 שקל, חמוד שלי (נשבע לכם, היא קראה לי חמוד שלי. הרבה פעמים). זו המדיניות של המנכ”ל, הסברתי לך, היא אמרה שוב.

לא התעצלתי ודיברתי עם המנכ”ל, יובל יהודר.

אמרתי לו שמשלוח חוזר של הספרים דורש ממני איסוף הספרים מחברי, אריזתם, עמידה בתור בדואר ותשלום עבור משלוח. הסברתי לו שזה לא מתקבל על הדעת שאבזבז כל-כך הרבה זמן על טעות שלהם, שהוכחתי אותה מעל לכל ספק.

יהודר השיב שזו המדיניות של picabook. אמרתי לו – אין בעיה, שלח לי שליח ואתן לו את הספרים. הוא אמר לא. זה לא הגיוני עבורו להוציא כל-כך הרבה כסף על משלוח. הצעתי לו לצלם בווידאו את כל הספרים הפגומים, הצעתי לו שאצלם בוידאו את זריקת הספרים לפח. שום דבר לא עזר. לא חבל, אמרתי? כל-כך הרבה זמן לבזבז לי על משהו שהוא בבירור טעות של פיקאבוק? והתשובה..

- לא, זאת המדיניות שלנו.

הטיעון המוחץ של יובל היה כזה: אם היית קונה בחנות סוודר וחוזר הביתה ומגלה שהוא פגום, היית מצפה שהחנות תשלח לך שליח כדי להחליף אותו? ההבדל שהוא התעלם ממנו הוא שבחנות יש לי הזדמנות לבדוק את המוצר לפני שאני משלם עליו. כאן לא.

התווכחתי והתווכחתי ללא הועיל. יובל עמד על שלו: תשלח, נבדוק, נשלח לך תיקון. נזכה אותך על המשלוח אם הם אכן פגומים. ומה עם הזמן שבזבזתי על להשיג את אנשי שירות הלקוחות שלכם? על הזמן שביליתי בלאסוף את הספרים מהחברים, לארוז את הספרים, ללכת לדואר ולשלוח? מי יזכה אותי עליו? על עוגמת הנפש שנגרמה לי מקבלת המוצר הפגום? הספרים המתוקנים הגיעו היום, אגב, ולא קיבלתי שום פיצוי ביחד איתם. גם לא התנצלות. רק הספרים הגיעו.

מה דעתכם? האם ההתנהלות של picAbook ושל יובל הגיונית? האם באמת היה נחוץ לשלוח לחברה את הספרים הפגומים? האם הם היו צריכים לשלוח שליח, או שהאחריות על המשלוח על הצרכן? נתקלתם במקרים דומים (לרעה) או שונים (לטובה) עם חברות אינטרנטיות אחרות? אשמח לשמוע.

לפוסטים נוספים של ברק דנין ב”חורים ברשת”
>

הפוסט פורסם במקור בבלוג פשוט שימושי.

הֶקשר שימוש(context of use), הוא אחד מהשיקולים המרכזיים בתכנון ועיצוב חוויית המשתמש של מוצר. כשעוסקים בהקשר מדברים על המסגרת שבה המוצר פועל, על הסביבה שלו. בירור של הקשר השימוש מאפשר לתכנן מוצר שמתאים להקשר שבו הוא יופעל.

הדוגמא שבצד היא מאולם אירועים. הקשר השימוש כאן הוא הפקדה של מעטפות עם צ’קים, והציפיה של המוזמנים היא לראות, כמובן, כספת. מאחר והחבית לא דומה בכלל לכספת, התאימו את החבית להקשר עם השלט הבולט “כספת”, שמודבק עם סלוטייפ. כמובן שפתרון אלגנטי יותר היה – תיפוף דרמטי – לשים שם כספת.

אביא כאן דוגמא ממרכז השירות של אורנג’ שממחישה את החשיבות של הקשרים בעיצוב חוויית משתמש. אתם מוזמנים להוסיף דוגמאות משלכם.

ממה מורכב הֶקשר השימוש?

הֶקשר מתייחס לחיבור בין המוצר לסביבה שלו. הנה כמה היבטים על הסביבה של מוצרי תוכנה:

• סביבה אנושית: מי האנשים שיפעילו את המוצר?
• סביבה פיזית: באיזה מקומות פיזיים המוצר יופעל?
• סביבה טכנית: על גבי איזה מכשירים ומערכות הפעלה יהיה נכון להפעיל את המוצר?
• סביבת מוצרים: איזה מוצרים דומים פועלים באותו תחום? איך אנשים רגילים להשתמש בהם?

סיפור מבית אורנג’

את הסיפור הבא שלח לי אסף, מתכנת שעבד איתי פעם. בכניסה למרכז השירות של אורנג’ עומד מכשיר שמוציא את המספרים לתורים השונים – תיקונים, מכירות, כספים וכו’. כדי לקבל מספר לתור, צריך להקיש את מספר הסלולרי בממשק המגע שמופיע כאן למטה. בהמשך יוצאת פתקית עם המספר בתור מהחלק התחתון של המכשיר, כפי שאפשר לראות בתמונה משמאל.

אסף כתב כך:

האדם שעמד לפני (כבן 50) והקיש את מספרו לא הבין מה רוצים ממנו אחרי שסיים להזין את המספר, ועד שלא אמרתי לו שהכרטיס למטה הוא פשוט היה מבולבל. חוץ מזה, לקח לו המון זמן להקיש את המספר שלו, והוא כל הזמן הסתכל על הסלולרי שלו. אני חשבתי שזה רק כי הוא לא זוכר את המספר אבל כשהוא סיים וניגשתי בעצמי לעמדה, הבנתי שהייתה עוד סיבה. מי ה”גאון” שהחליט (או שלא החליט) להפוך את סדר המספרים בשורות המקשים הוירטואלים?

זו דוגמא מצויינת לתמליל של בדיקות שמישות. אני משוכנע שאם היו עושים כאלה באורנג’, תוך התחשבות בהקשרי השימוש של המכשיר הזה, הוא לא היה נראה כך. אנסה להתייחס למכשיר הזה דרך ההקשרים השונים שהזכרתי בתחילת הפוסט.

הסביבה האנושית

היעד (goal) הוא מטרת-העל של המשתמשים, והם מבצעים משימות (tasks) שונים בדרך אליו. היעד של המבקרים במרכז השירות הוא לטפל בעניין כלשהו מול החברה – תשלום חשבונות, תיקון מכשירים וכו’. הכניסה לתור והשימוש במכשיר שבתמונה למעלה הם משימות בדרך אל היעד הזה. כפי שציינתי קודם, האוכלוסיה היא רחבה, הרי כל אדם יכול לרכוש מכשיר סלולרי. הנה דוגמאות לכמה אנשים מהאוכלוסיה הכללית והיעדים שלהם. הן ישמשו אותנו בהמשך הדיון:

• דנה, בת 17, תלמידת תיכון. מגיעה כדי לתקן את המכשיר שלה.
• חיים, בן 50, האיש מהסיפור של אסף. מגיע כדי להצטרף לרשת אורנג’.
• ראובן, בן 75, בעל ליקוי ראייה. מגיע כדי לטפל בחוב.
• מרים, בת 42, מגיעה על כיסא גלגלים. היא באה כדי לקנות דיבורית bluetooth לסלולרי.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה האנושית שלו?

לא, לפחות לא עבור כל האנשים שהזכרנו כאן.

דנה כנראה תסתדר איתו.

חיים מגיע למרכז של אורנג’ בפעם הראשונה. ואכן, בסיפור של אסף חיים מבולבל גם מארגון המקשים (על כך בהמשך) וגם מהמיקום שבו יוצאת הפתקית. אפשר להבין למה: אם עומדים ליד המכשיר, בכלל לא רואים את הפתח שבו יוצאת הפתקית. המדרגה שמתחת למסך מסתירה את הפתח, שנמצא רחוק למטה.

אפשר, כמובן, להפנות את תשומת הלב של המשתמש לפתח בעזרה של חץ מהבהב לכיוון מטה. אבל אם הפתח שממנו יוצאת הפתקית היתה ממוקם ליד המסך לא היה צריך להוסיף כלום; אופן השימוש היה ברור מאליו.

מרים מגיעה על כיסא גלגלים. האם היא יכולה להשתמש במכשיר? כמובן שלא, כי הוא גבוה מדי עבורה. באופן אירוני, דווקא עבורה הפתח נמצא במקום הנכון. ייתכן שיש עובד בכניסה שמסייע ללקוחות עם צרכים מיוחדים, אין לי מידע בנושא. אבל אם יש אוכלוסיה גדולה של בעלי כיסא גלגלים, יש בהחלט מקום להציב מכשיר נוסף עם עיצוב אחר שמותאם לאוכלוסיה הזו.

הסביבה הפיזית

המכשיר לקבלת המספר בתור נמצא במרכז השירות של אורנג’. הוא הדבר הראשון שאנשים זקוקים לו בכניסה למרכז. זה צריך להיות “you can’t miss it”. מהתמונה שאסף שלח, לא נראה שזה המקרה.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה הפיזית שלו?

דנה כנראה תמצא את המכשיר; היא מכירה אותו מהביקור הקודם ויודעת שצריך להשיג ממנו מספר.

מה לגבי ראובן? קשה לזהות את חלק מכבדי הראייה (בעלי עוורון חלקי), האם העובד שבכניסה ידע לזהות אותו ולסייע לו? האם לא היה נכון יותר לשים את המכשיר בכניסה, עם שלט בולט לידו שאומר “קחו מספר מכאן” או מסר דומה? האם המיקום שלו מסייע למרים להגיע אליו עם כיסא הגלגלים? האם חיים ידע לאתר את המכשיר למרות שהוא מבקר במרכז השירות בפעם הראשונה?

הסביבה הטכנית

המכשיר משתמש במסך מגע. בעיני זו בחירה מצויינת למכשיר כזה. האוכלוסיה שמגיעה להשתמש במכשיר היא רחבה מאוד. מסך מגע מאפשר לאנשים רבים, גם כאלה שהמחשב היחיד שהשתמשו בו עד כה היה כספומט, להשתמש בו בקלות. ישנם, כמובן, גם חסרונות במסכי מגע, כמו חוסר במשוב פיזי על לחיצה: אפשר לתת צליל ומשוב ויזואלי בלבד, ובמקרים מסויימים גם רטט.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה הטכנית שלו?

בעניין הסביבה הטכנית נעשתה במוצר הזה עבודת עיצוב טובה, לדעתי. למשל:

• גודל הכפתורים על המסך. לאוכלוסיה רחבה יש טווח גדול של יכולות מוטוריות. כפתורים גדולים מסייעים לאנשים עם צרכים מיוחדים ל”פגוע” בכפתורים בקלות. על הסיבות לזה אפשר לקרוא בפוסט על החוק של Fitts.
• שימוש בצבעים קונטרסטיים. הכפתורים כתומים על רקע לבן, וגם כאן – העיצוב מאפר לאוכלוסיה רחבה לראות את הכפתורים ולהשתמש בהם. השימוש בצבעי המותג מחזק את הקשר בין המכשיר לסביבה שלו.

סביבת המוצרים

בחלק מסניפי הדואר וגם בכמה מהבנקים יש מכשירים דומים שמנפקים מספרים לתורים. בדואר, למשל, צריך רק לבחור איזה סוג שירות רוצים לקבל. יש גם כספומטים כאלה.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של סביבת המוצרים שלו?

באורנג’ רוצים לקצר תהליכים בעמדת השירות, ודורשים מהלקוחות להקיש גם את מספר הטלפון שלהם. רצון לגיטימי ומובן. אבל שימו לב לארגון של מקשי המספרים במסך המגע (מרכז) לעומת מקשי מספרים ממקורות אחרים: מקלדת (ימין), ואייפון (שמאל).

מי שעיצב את המסך הזה באורנג’ לקח את ההשראה מהמקלדת הנומרית (מימין), ולא ממקשי הטלפון (משמאל). ה-0 והשורה של 4-5-6 במקום, אבל שתי שורות המספרים האחרות נמצאות בסדר הפוך! בדיוק כמו שאסף ציין בהקשר של חיים.

הקשר השימוש האנושי פה הוא המשימה של הקלדת מספר טלפון. האופן שבו המספרים מוצגים כאן יוצר בלבול מיידי. מי משתמש בכלל במקשים נומריים במקלדת? בנוסף, נראה שהמודל לחיקוי כאן היה כספומט, ולא מכשיר טלפון. במיוחד מצביעים על כך כפתורי ה”מחיקה”, “תיקון” ו”אישור”. בכספומטים שאני בדקתי, אגב, המספרים היו מסודרים כמו בסלולרי, לא כמו במקלדת נומרית.

אם לא די בכל זה, הכפתור הכי גדול כאן, שממוקם מייד מתחת למספרים – זה שהיינו מצפים שיאשר את הפעולה, הוא דווקא כפתור “לקוח אחר / מעוניין להצטרף”.

סיכום

הקשרי השימוש השונים של מוצר, כפי שתארתי כאן, מהווים חלק מרכזי בתכנון של מוצרים. ניסיתי לגעת בכולם, אך ברור שאפשר לצלול הרבה יותר עמוק עם כל אחד מהם. אני מזמין אתכם להביא דוגמאות לעיצובים טובים במיוחד (או כאלה שהם פחות טובים), ונוגעים ברעיון הזה, של הֶקשר.

>

תוויות הן הדרך הג’ימיילית לארגון אימיילים בתיקיות. בשינוי האחרון שעשו בג’ימייל, כשאיפשרו drag and drop של אימיילים לתוך תוויות, עשו בג’ימייל כמה דברים נכונים כדי לאפשר לפיצ’ר להיקלט בהצלחה. הם גם פיספסו קצת, לפחות איתי, על כך עוד מעט.

בתור אחד משירותי התוכנה הגדולים בעולם, לפחות מבחינת כמות המשתמשים, בג’ימייל אי אפשר להעביר שינוי משמעותי במערכת בלי לעזור למשתמשים לעכל אותו. קהל היעד רחב מאוד ובעל מגוון גדול של יכולות וידע בהפעלת מחשב, ולכן העזרה היא לא אופציונאלית, היא הכרח המציאות. מי שנכנס לג’ימייל בימים האחרונים, ראה את המסך הבא:

ג’ימייל מעדכן אותנו לגבי שני דברים:

1. אפשר לגרור הודעות אל התוויות שמשמאל
2. התוויות עלו למעלה, ועכשיו הם צמודות לרשימת התיקיות – Inbox, Sent וכו’.

בעיני יש בהודעה כפי שהם עיצבו אותה כמה דברים שראוי ללמוד מהם:

• אי אפשר לפספס אותה: זו תוספת שמקלה בצורה משמעותית על מי שמתייק אימיילים בתיקיות, וחשוב שמשתמשים כאלה ידעו.
• האיורים שבה מצויינים: הם קטנים, תמציתיים וברורים – כמעט (הסבר בסוף).
• הטקסט שלה קצר וברור: “מוטת תשומת הלב” שלנו, או יכולת הקשב (attention span), הולכת ומצטמצמת יחד עם האינפלציה האימתנית בכמויות וקצב המידע שזורם אלינו, ברשת ובמדיה. טקסט קצר מעלה את הסיכויים שהוא ייקרא, ו-לא, אני לא עומד לדבּר על טוויטר!
• הצ’ופצ’יק של הקומקום: החץ של ההודעה מצביע שמאלה בדיוק על האיזור הרלוונטי בממשק.

לא הכל ורוד – עולות גם כמה שאלות לגבי הדרך שבחרו:

• איך להודיע – בממשק או כהודעה: האם זו הדרך הטובה ביותר להודיע על שינוי בממשק? בתוך הממשק עצמו? אולי היה יותר טוב לשלוח אימייל לכל המשתמשים, כי כך הם רגילים לקבל הודעות? זה מה שמייקרוסופט נוהגים לעשות ב-Hotmail.
• מידע נוסף חסר: האם לא היה נכון לתת לינק שמסביר מה הן תוויות ולמה הן טובות, עבור מי שלא מכיר?
• קישור מיותר(?): האם הלינק Manage Labels לא מסיט את המשתמש מלנסות את הפיצ’ר החדש כשהוא עוד זוכר אותו? האם הוא לא גונב פוקוס?

הם גם הוסיפו, לטובת מי שלא שם לב, הודעה משנית על הפיצ’ר באיזור של התוויות (Tip) – חיזוק מוצלח להודעה הראשית:

מזמינוּת Affordance

בפיצ’ר הזה השתמשו בג’ימייל במה שנקרא באנגלית affordance ומילון מורפיקס מתרגם ל”מזמינוּת“. המושג מוכר מתחומים שונים, וזה היה דון נורמן בספר המצויין שלו “The Psychology of Everyday Things” שנתן את המשמעות שלו בממשק אדם-מחשב. הכוונה לריבועים הקטנים שנוספו בהתחלת כל שורה של אימייל:

הריבועים הללו הם רמז ויזואלי לעובדה שאפשר “לתפוס” את את השורה בעזרת העכבר, ולגרור אותה שמאלה. בהודעה שהם העלו כדי להודיע על הפיצ’ר, הם גם מראים את סמן העכבר בצורה של יד מעל הריבועים, כפי שקורה גם בממשק, כדי לעזור לנו להבין שאפשר לגרור. ובכל זאת, אני פיספסתי אותם לגמרי. ניסיתי לגרור שורת הודעה הצידה, ושוב ושוב נכנסתי להודעה עצמה, ולא גררתי כלום. איך זה קרה?

שלושה דברים גרמו לזה. האחד – לא קראתי לעומק מה הם כתבו בהודעה על הפיצ’ר החדש, ולא הסתכלתי על האיור. קראתי “drag messages onto labels”, לחצתי OK ומייד רצתי לנסות את זה. אנשים לא קוראים כלום, זה לא חדש.

השני – היד באיור מסתירה את הריבועים, כך שבמבט שטחי כמו שלי, לא קולטים שהיד על הריבועים. היה אפשר למקם את היד באיור מעט נמוך יותר.

את השלישי לקח לי קצת זמן לפצח. הממשק של ג’ימייל מגיב באופן לגמרי לא סטנדרטי לרשימות ללחיצה של כפתור העכבר (MouseDown) ולא לשחרור שלו (MouseUp או Click). אם הם היו מגיבים לשחרור הכפתור, הם היו יכולים לזהות נסיון גרירה כשלוחצים על העכבר, ואז מתכנני המוצר יכלו לבחור: או פשוט לגרור את ההודעה (הכי טוב!) או להעלות הודעה שמסבירה שהגרירה נעשית באמצעות הריבועים שבצד. זה מסוג הבעיות שבדיקות משתמשים בדרך-כלל מגלות, בטח עם כמות המשתמשים שיש לג’ימייל.

סיכום

בסך-הכל, תוספת מצויינת שמקצרת תהליכים עבור כל אוהבי הסדר בעולם, שחייבים לתייק (אתם יודעים מי אתם! )

פשוט.שימושי הוא הבלוג המקצועי שלי – אם אתם בעניין של ממשק משתמש, שמישות או שימושיות, אתם מוזמנים.

>