איך לא להתבטא בפייסבוק: השיעור של ארקפה

עדכון. תגובתו של אורי זימן, מנהל שני סניפים של ארקפה ברמת החייל, שפתח ומנהל את העמוד: “אין סיכוי בעולם שהתגובה נמחקה. אני מנהל את הדף, זה אינו דף רשמי, אני הגדלתי ראש. לארקפה אין דפים רשמיים בשום מקום, מלבד האתר שלה. בדף מופיעים רק שני פרסומים שלי, לא ייתכן שזה נמחק. יש המון דפים של ארקפה של עובדים ברשת”.

בתקופה האחרונה אנחנו נחשפים לשימוש גובר של רשתות בתי קפה ועסקי בילוי במדיה חברתית, בעיקר בפייסבוק. לחלקם אין כלל אתרים ברשת, ולאחרים אתרים מיושנים וצנועים. השימוש ‘בדפי מעריצים’ הוא אם כן, טבעי וטריוויאלי. וכמו בכל אספקט אחר, אנחנו מצפים שהחיים המקוונים שלנו יהיו משופרים מבחינת שרות, מיידיות, ובעיקר דיאלוג עם נותני שירות ועסקים. אז ציפינו.

לפני כשבועיים היה לי ביקור מאוד לא מוצלח בארקפה פולג, לא סתם כזה שאפשר לפטור כחוסר מזל, מקריות, אלא מה שתוצאותיו מעלות רצון להתקשר למחלקת תברואה עירונית. חשבתי שהמאורעות מחייבות יותר מאשר קיטור בפייסבוק/טוויטר/פורום, וחיפשתי דרך לתקשר עם ארקפה בפייסבוק.

בהערת ביניים – קצת אירוני שאני מבלה שעות רבות בבתי קפה בשימוש באינטרנט, אבל רוב המקומות אינם מאפשרים השארת תגובה ללקוחות במדיום הזה. טרחתי ומצאתי את עמוד המעריצים של ארקפה בפייסבוק, השייך לרשת ובו היא מייחצנת את מבצעיה וסניפיה.

בקיר הסטטוסים המיועד ל’מעריצים’ (מונח בעייתי) בלבד, שטחתי את טענותיי הלא קלות על כך שארוחת הצהריים שאכלתי בו הסבה לי קלקול קיבה רציני ושמתי לב שהמטבח במקום מטונף, והוספתי שמאוד לא כדאי שמחלקת תברואה מקומית תמצא שם ממצא כזה.

זו תגובה שאף אחד שמנהל דף פומבי לא ישמח לקבל, בוודאי לא עסק נותן שירות, אבל זה חלק מהמשחק כשאתה מצטרף לשיחה במדיה חברתית, והכלל הראשון הוא להפנים שיהיו גם צרכנים שיש להם ביקורת, לא תמיד הם מתחרים שמבקשים להזיק.

לתדהמתי, לא רק שלא קיבלתי שום תגובה, האחראים על העמוד מחקו את התגובה שלי. חוזרת, הם מחקו את התגובה שהשארתי להם על הקיר, וגם הסירו אותי מרשימת החברים של העמוד.

אולי סברו שאם זה נמחק, לא יישאר למילים זכר, והחוויה תיעלם, כמו גם הרושם שלה. בינתיים, חסמו בעמוד את האפשרות לכתוב על הקיר, או להשאיר תגובות לסטטוסים. מה שנקרא – המצאת המדיה החד כיוונית במדיה החברתית.

תגובה כל כך תוקפנית יכולה לזכות להיכתב תחת הערך "בומרנג", במילון הכללים הלא כתוב של ניהול תדמית ברשת. זה אמנם לוקח פחות מחמש דקות לפתוח עמוד מעריצים בפייסבוק לחברה, אבל את הנזק שיכול להיגרם משימוש לקוי כמו זה באפשרות הזו, ייקח להם הרבה יותר זמן לתקן. הסיטואציה שבה אחד הסמנכ"לים בחברה קרא במוסף כלכלי על הפייסבוק הזה ויטיל על מנהלת המשמרת לטפל ב"שטויות האלו", תוביל תמיד לקלקול, הגולשים מריחים מייד מי משקיע בהם ומי בא לפזר להם ספאם פרסומי בפיד. הנה כמה עצות חינם, מניסיוני כמנהלת קהילות בעבר:

1. מחיקת ביקורת תמיד תביא להצפתה, כמו הדבר הזה שמתחיל בח.. ומנסים לטשטש.

2. התעלמות מהגולשים היא חטא כמו התעלמות בסניף הפיזי עצמו.

3. דיאלוג מוכוון שירות וניסיון לתקן פגמים ישאיר רושם טוב על הלקוח ואלו שמכירים אותו.

הרי לא תעלו על דעתכם להתעלם מלקוח זועם שנכנס לחנות שלכם, נכון?

אני מצידי ממשיכה לספר למכריי על המקרה, והסטטוס שלי בג’ימייל הזהיר בשבועות מאז, לא לאכול שם. נראה שבעלי ארקפה לא הפנימו אפילו את הכלל הבסיסי ביותר לשימוש במדיה הזו, מדובר בשיחה, דיאלוג.

במקרה אחר שבו כתבתי לפני כחצי שנה על הקיר של העמוד של רשת "לאביט" כי חלה התדרדרות באיכות המאפים והאוכל במקום, ענה לי מנהל הדף, מבעלי המקום, בציניות כעוסה. מישהו צריך להקים עמוד עשה ואל תעשה במדיה חברתית, המוקדש לבעלי מסעדות ובתי קפה. בינתיים חזרתי לבקר, הזדמנות נוספת מגיעה כמעט לכולם, ושמחתי לראות שחל שיפור ממשי בקטגוריות האלו. אבל את הקשר איתי כלקוחה שיכולה להיות שגרירה שלהם במדיה הזו, הם קצת פספסו.

אבל יש כאלו שעושים את זה אחרת. כמה חודשים קודם לכן, התלוננתי בטוויטר על ביקור לא מוצלח בקפה ג’ו, שום דבר אקוטי למערכת העיכול, פשוט אי שביעות רצון, ומנהלי הפרופיל שלהם בטוויטר יצרו קשר בפרטי, ביקשו לברר מה קרה בדיוק, איזה ביקורת יש לי ואפילו הצעות לשיפור, ואז ביקשו גם לשלוח לי שובר חינם לארוחת בוקר זוגית. בשובר עוד לא השתמשתי, אבל הם בהחלט העלו במאה אחוז את הרצון שלי לחזור ולפקוד אותם בעקבות היחס הזה, ואתם יכולים לנחש לאן לא אכנס עד שישכנעו אותי אחרת.

עוד בנושא הזה:

• שרלטנות היא – כאשר אנשי המדיה החברתית נוהגים בחוצפה
• איך לא להתבטא במדיה חברתית: השיעור של סגן עורך מוסף הארץ

>

"הרשת מתחילה לחשוב", כנס איגוד האינטרנט. הנחה לקוראי חורימבה בטלפון 03-9727406. קוד הנחה 875900

תגיות: Facebook, ארקפה, פייסבוק, קפה ג'ו, ריקי כהן