פוסט שותף: הצד האפל של השופינג – הונאות והכחשות

סוחרים ברשת? הכירו את הצד האפל של השופינג – הונאות והכחשות עסקה

CHARGEBACK (או בעברית "החזר חיוב" או "הכחשת עסקה") הינו אחד המושגים המושמצים ביותר בעולם המסחר ובעיקר בתחום המסחר באינטרנט.
אמנם כרוכשי מוצרים ברשת, זהו כלי המשרת קונים להימנע מחיובים לא מוכרים, אך עבור סוחרים ובעלי שירותים ברשת הדבר יכול לגרום לאבדן הכנסות משמעותי ולעיתים אף איום על עצם קיומו של העסק.

לקוחות שחשים מאוכזבים מהקנייה שעשו ברשת, אינם מחויבים בהכרח להמתין להחזר כספי ("Refund") מהסוחר ממנו רכשו. במידה והחליטו מסיבה כלשהי להזדכות ולבטל את הקניה, שיחת טלפון פשוטה אל חברת כרטיס האשראי או הבנק המנפיק, תוודא שכספם יוחזר והחיוב יבוטל.

כך נוצר מצב שלעיתים, החוק שנועד להגן על לקוחות תמימים מפני סוחרים בעייתיים, הופך לכלי ניצול בידי לקוחות שמנסים לסחוט סוחרים.

הסיכון העסקי

מרגע הסליקה מול חברת האשראי, חובת ההוכחה הינה על הסוחרים ועליהם בלבד. בפועל, התשלום לסוחרים נמשך חזרה על ידי חברת האשראי והנטל להוכיח שהעסקה כשרה למהדרין עובר לכתפי הסוחרים, שצריכים להוכיח שהעסקה בוצעה על פי בקשת הלקוח וקוימה כפי שהובטחה.

בעולם המקוון ההוכחה קשה שבעתיים, מאחר ואין בידי הסוחר אפילו מסמך חתום על ידי הקונה אכן קיבל לידיו את הסחורה (לכן מכונה הקנייה "עסקה במעמד חסר", כלומר הלקוח חסר ממעמד המכירה).

בניגוד להחזר (REFUND) בו הסוחרים הם אלו שיוזמים את הפעולה ושולטים בה, הההכחשה הינה פעולה יזומה על ידי הלקוח או הבנק. התוצאה לכאורה זהה – הכסף חוזר אל הלקוח, אך בפועל, להכחשה השלכות וסיכונים חמורים בהרבה.

חברות האשראי וחברות הסליקה מפקחות על רמות ההכחשות של הסוחרים. כל הכחשה נרשמת בחשבון הסוחר וצוברת ניקוד אשראי שלילי אשר משקף את היכולת או חוסר היכולת של העסק להתמודד עם הונאות כרטיסי אשראי, וכן את רמת המוצר והשירותים המסופקים. סוחרים עם ניקוד שלילי גבוה (מעל 1% או 2% מסך העסקאות, תלוי במדינה) עשויים להיקנס ובמקרים קיצוניים אפילו לאבד את רשיון הסליקה שלהם.

מחקרים שנעשו לאחרונה מראים כי כמות ההונאות באינטרנט הוכפלה השנה וכי 50% מהההכחשות נגרמות עקב הונאות כרטיסי אשראי ואמצעי תשלום (סיבה 1 לעיל) ו 50% מיתר הסיבות ( 2 – 5).

חמישה סוגים של מכחישים

אז מדוע לקוחות (או בנקים) יוזמים הכחשות? בפלימוס אנו נוטים להתקל בחמישה מקרים נפוצים:

1. פרטי אמצעי התשלום של הלקוח נגנבו או אבדו ושימשו נוכל לרכישת המוצר (מכונה לרוב "הונאה קלאסית" או "Classic Fraud").

2. הלקוח מתחרט על הרכישה ומתכחש לחיוב (מכונה "הונאה ידידותית" או "Friendly Fraud").

3. הלקוח אינו זוכר את הרכישה משום שאינו מצליח לקשר בין השם המופיע בתדפיס האשראי, לחנות בה ביצע את הקנייה או המוצר.

4. הלקוח אינו מרוצה מרמת השירות או אופן וזמן אספקת המוצר ומחליט להתכחש לחיוב.

5. הלקוח לא מקבל החזר כספי מהמוכר ומחליט להתכחש לחיוב.

איך ממזערים הכחשות עסקה?

אנו בוחנים לעומק מאות עסקאות שמוכחשות על ידי לקוחות, בקרב אלפי סוחרים ומנסים לאתר את הסיבות להופעתן ודרכים מקוריות למנוע אותן. אלו חלק מההמלצות שלנו לצמצום הכחשות עסקה:

• אל תבחנו את הזכרון של הלקוחות שלכם: הקפידו כי שם המוצר בתדפיס דוח חיובי האשראי ("Descriptor") זהה לשם המוצר או החנות בפועל. שימו לב, אם הקונה לא יצליח לקשר בקלות בין טקסט זה והמוצר שקנה, סיכוי לא קטן כי יזום ביטול עסקה. עליכם לוודא כי הינכם משדרים ערך זה על כל עסקה ולוודא שהטקסט מייצג בצורה הטובה ביותר את המוצר באופן שיקל ככל האפשר על הקונה לקשר בין החיוב והקניה.
• אל תחסכו על מערכות לבדיקת הונאות אשראי ("מערכות Fraud"): מערכות איכותיות לבדיקת הונאות אשראי "יחשידו" עסקאות בעייתיות מראש. יש לזהות עסקאות החשודות בשימוש באמצעי תשלום גנובים או אבודים, או קניות שנעשות עם כרטיסים שהונפקו במדינה אחת, אך הרכישה מתבצעת בפועל ממדינה אחרת. ישנם מגוון מוצרים וחברות המתמחות בהחשדת עסקאות על פי פרמטרים הנאספים בזמן הקנייה. לפתרונות אלו יש עלויות במודלים שונים וכמובן, שיש צורך בצוות עובדים לבדיקה ואישור עסקאות. כפתרון כולל, ניתן להעזר במערכות מסחר חיצוניות כגון המערכת של פלימוס אשר מסוגלות לבצע בעצמן בדיקות הונאה במסגרת שירותי הסליקה.
• אל תבטיחו לקונים שלכם את מה שלא תוכלו למלא - תיאום ציפיות מול הקונים שלכם הוא קריטי. וודאו כי פרטי המוצר, תנאי השירות, תנאי החיוב והאספקה מתקיימים. וודאו שהלקוח ידע תמיד כיצד לפנות אליכם בכל נושא ולקבל מענה. זיכרו: לקוחות לרוב ינסו לפנות אליכם בטרם יפנו לחברת האשראי. ודאו כי ללקוח ברור מתי יחוייב וכמה (במיוחד אם מדובר בלקוח חוזר דוגמת מנוי וכו’) באין פרטי יצירת קשר בולטים באתר או על החשבונית, לא הותרתם ללקוח אפשרות אלא לפנות לחברת האשראי.
• מדיניות החזר כספי - דאגו למדיניות החזר כספי (Refund) מושכת, גמישה וברורה לטובת הלקוח. פרסמו את המדיניות ועמדו בה. זכרו: לקוח לא מרוצה שסורב בהחזר כספי על ידכם יכול בקלות לקבל את כספו חזרה על ידי הכחשת העסקה- כאן, כזכור, העונש כפול.

לסיכום, כדי למזער למינימום את הכחשות החיוב על ידי לקוחותיכם, הקפידו להיות מציאותיים בהצעות המכירה שלכם, הגונים ומקצועיים בביצוע האספקה ושירותיים לאחריה. אם תנהגו כך, בעיית ההכחשות תקטן משמעותית.

אשמח לענות לשאלות נוספות בתגובות.

פוסט שותף זה נכתב על ידי Plimus. 

פלימוס היא פלטפורמה למסחר אלקטרוני וסליקה באינטרנט עבור תוכנות, משחקים ושירותים און ליין. המערכת מאפשרת ניהול חנויות ודפי קנייה ממותגים, גביית תשלומים בעשרות מטבעות, שפות ואמצעים שונים (כרטיסי אשראי, PayPal העברות בנקאיות, צ’קים ועוד), הגנה כנגד הונאות וניהול סיכונים, איכסון קבצים, ובנוסף חיבור לרשת שותפים (Affiliates) בין לאומית.  בין לקוחות החברה נמנים כ- 3000 חברות אינטרנט בארץ ובעולם בהם WhiteSmoke, Autodesk, Dolby, MyHeritage, Namco.ההתממשקות לפלטרפומה מהירה, פשוטה ואינה דורשת פתיחת חשבון ספק מול חברות האשראי. (Merchant Account) אתר | דרושים | טוויטר

>

"הרשת מתחילה לחשוב", כנס איגוד האינטרנט. הנחה לקוראי חורימבה בטלפון 03-9727406. קוד הנחה 875900

תגיות: Plimus, הונאות, פישינג