חברות תפנימו: בין האוף ליין לסושיאל מדיה עובר קו ישר

על הפער העצום בין התנהלות התאגידים במדיה חברתית לבין ההתנהלות ההולכת ומתדרדרת בערוצים המסורתיים של שירות לקוחות

לאחרונה מאמצות החברות המסחריות את ערוצי המדיה החברתית בהתלהבות רבה לצורך קידום עניינים מסחריים. נדמה שבפלטפורמות החברתיות ברשת עושות החברות כמעט הכול על מנת לתת לנו הלקוחות את התחושה שהן מיישמות במתן השירות את העקרונות הבסיסיים של ערוץ התקשורת האינטראקטיבי – שיתוף, הקשבה, שיח, וערך מוסף.

אולם, בעוד הקשר הווירטואלי עם התאגידים ברשתות החברתיות מרגיש כמעט כאילו אנו והתאגיד "משפחה אחת גדולה ושמחה", מה קשה וכואבת היא ההתפכחות מהאידיליה כאשר אנו נפגשים עם נציגי התאגיד במערך שירות הלקוחות הטלפוני. ביטול מנוי בכבלים? פרויקט בן חודש. ניסיון לברר פשרו של חיוב תמוה בחשבונית ה"סלקורפרס"? סיוט מורט עצבים, תמתינו שעה לצלילי מוסיקה בווליום בלתי נסבל ובסוף מובטח לכם שתמלמלו את המשפט שכל ישראלי יודע הרבה לפני שהוא מפנים את התקווה: " יד ימין אינה יודעת מיד שמאל…"

• שבוע סוף – ספיר משירות לקוחות – חברות הכבלים (היינו מראים לכם את הווידאו אך רשת חשבו שחסימת אמבד ביוטיוב זה רעיון טוב).

אם כן, כיצד אפשר להסביר את הפער הבלתי נסבל בין החביבות וההקשבה במדיה החברתית לבין התהנהגות המנוכרת והכול כך לא חברתית ב"אוף ליין"? אם תתנו לדוברים מטעם לתרץ בסוגיה הם יגידו לכם ש "תחזוקו של מערך שירות לקוחות טלפוני יקר משמעותית מאפליקציית פייסבוק, אבל עדיין הם עושים את כל המאמצים להעניק לנו שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר". זה נכון (החלק של היקר יותר) אכן משתלם יותר מבחינה כלכלית להשקיע בנו ברשתות חברתיות ואפילו לחלק כמה מוצרים בחינם למי שמתייג ראשון.

על אף שההסבר לפער הגיוני במונחים כלכליים, אנחנו לא אמורים לקבל ולהשלים איתו, אנחנו לקוחות משלמים ומגיע לנו יותר (זה אולי המגיע היחיד בחיים שבאמת "מגיע לנו") על התאגידים להפנים, הפער הבלתי נסבל הזה הורס בטווח הארוך, את המאמצים החיוביים שלהם במדיה החברתית, או למצער הופך את המאמץ ללחיצה על דוושת הגז בהילוך סרק, ולכן ישכילו לעשות אם יישרו קן בין העולמות – הפיסי והווירטואלי, תוך אימוץ עקרונות המדיה החדשה אל ערוץ הקשר המסורתי עם הלקוחות.

במידה רבה המדיה החברתית היא תפיסת עולם וקונספט (אשר נדמה שהחברות המסחריות משלימות איתו) בוודאי לא רק אמצעי טכנולוגי לדחיסת תכנים שיווקיים והטמעת מסרים פרסומיים ולכן נכון יהיה אם ישקיעו משאבים לצמצום הפערים.

>

"הרשת מתחילה לחשוב", כנס איגוד האינטרנט. הנחה לקוראי חורימבה בטלפון 03-9727406. קוד הנחה 875900

תגיות: סושיאל מדיה, רשתות חברתיות, רשתות חברתיות