חברות, האם אתן ידידותיות ללקוח בכל פלטפורמה?

בשנים האחרונות חברות רבות מציעות את שירותיהן באמצעות האינטרנט. בין אם זה בנקים, רשתות סופר מרקט או משרדי ממשלה, רובם ימשיכו לתת שירות (פחות או יותר) גם באפיקים הישנים. אני מניח שאם נשאל את האדם ברחוב האם יעדיף לקבל שירות או לבצע רכישה בטלפון או באינטרנט, התשובה לא תהיה חד משמעית. אני מניח שהדבר תלוי בכמה האתר ידידותי, נגיש וזמין לעומת המענה האנושי.

לא תמיד אנחנו ליד מחשב, מוזר אבל נכון, לא לכולנו יש את היכולת לקבל שירות באינטרנט מבחינת נגישות, הבנה ושפה, ועדיין לא היינו רוצים להרגיש “לקוח סוג ב’”.

מצד אחד אנו נתקלים במקומות בהם השירות הטלפוני והן האינטרנטי מצוין ומצד שני מקומות בהם השירות בשני האפיקים קלוקל. מצד החברות, כמובן, יעדיפו להעביר את רוב השירות לרשת, מבחינת החיסכון הכלכלי הטמון בכך. האם ישנו מכנה משותף בין החברות שמצליחות להטמיע בקרב הלקוחות את השירות האינטרנטי על פני האנושי? נבחן את הנושא לפי הקטגוריות הבאות:

המענישים – בקטגוריה זאת אכלול חברות שהאתר שברשותן אינו ידידותי מספיק, לא עונה על כל דרישות הלקוח ומצד שני אונסות את הלקוחות להשתמש באתר על פני המענה האנושי על ידי צמצום שעות פעילות, הוספת עמלות משונות וגישה מחנכת וכועסת כלפי הלקוח בעת יצירת הקשר טלפוני, במקרים רבים לא מדובר בחוויה מרנינה. התחומים בהם נהוגה גישה כזאת הם לרוב בנקים, שגם לא מאפשרים לבצע את כל הפעולות ברשת אבל עדיין גובים עמלות על ביצוע פעולות בסניף, בתי קולנוע שאף מגדילות לעשות וגובות עמלה נוספת על רכישת כרטיס בטלפון וחלקן אף על רכישה באתר!

ידידותי למשתמש באתר, רק אל תתקשרו אלינו! – קטגוריה זאת מרגיזה במיוחד. חברה שהשקיעה משאבים ניכרים באתר האינטרנט, כולל עיצוב נעים לעין, המשתלב עם חזון החברה ופילוסופיית לקוח מרגשת במיוחד. חברות רבות, בתחום הסלולר, הביטוח ומשרדי ממשלה מתחזקים מגה-אתרים עם יכולות בירור פרטים ועדכונם, רכישה, הצטרפות לשירותים ומה לא. ברגע שתחפצו בביטול שירות(לגרוע כסף מקופת החברה) או בבירור נושא בתחום לא חד משמעי תמצאו עצמכם עומדים מול חומה מבוצרת. ואז בבואכם לפנות למענה האנושי בסניף או בטלפון תקבלו תורים אינסופיים ויחס מזלזל.

משרדי הממשלה השונים עשו כברת דרך משמעותית ברשת, ואציין לטובה את אתר משרד הפנים, התחבורה והרשות לניירות ערך, אבל השירות האנושי נשאר כשהיה או אפילו כמעט נעלם כליל. במקרה של אתרי מכירות וחברות סלולר, הקניה והצטרפות לשירותים נוחה ידידותית, להתנתק או לבטל – רק בטלפון עם חוויית המתנה בחסות מוזיקת המעליות(או במקרה הגרוע, גלגל”צ).

ידידותי למשתמש וחיוך בטלפון – לאחרונה נעזרתי שוב בשירותי Car2Go המשכירה רכב לפי שעה באיזור ת”א.

אתר האינטרנט של החברה מאוד נוח וקל להזמין רכב מכל מיקום ולכל שעה, על הכל מגיע אישור במייל והרכב נפתח על ידי כרטיס אישי ללא מפתח, מסיימים את הנסיעה ע”י לחיצה על כפתור ברכב – היי טק! למרות כל אלה ברגע שרציתי להזמין רכב נפלה הרשת בביתי ופניתי בטלפון לחברה. בזמן שהנציגה ענתה, חזרה הרשת בבית וציינתי בפני הנציגה שאני יכול לסיים את ההזמנה לבד, התשובה שקיבלתי היתה :”לא משנה, כבר התקשרת, תן לי לסיים את ההזמנה עבורך”. שירות מעולה באינטרנט ואפילו טוב יותר בטלפון.

באופן אישי, אני תופס את המענה הטלפוני כחלק מידידותיות האתר. אם ידוע לי שאני חופשי לבחור בין אפיקי השירות ללא “קנסות” ועונשים אעדיף להשתמש באתר, במידה והינו ידידותי, על פני המענה האנושי. אנו לא שואבים עונג גדול מפניה לשירות לקוחות. חברה או מוצר בהם אני בטוח שהאתר מאפשר לי לקבל את כל השירות ומנגד מענה טלפוני בעת בעיה, היא כנראה חברה שתצלח בהטמעת השירות ברשת בטווח הארוך ואף תעודד נאמנות לקוחות. השירות ברשת צריך להיות חופשי מהתניות ואיומים.

מלבד לCar2Go אציין לטובה את פט-פלנט (מזון לחיות) ובנק מזרחי שבניגוד לחבריו מאפשר לבחור בין השירות באתר ובטלפון למוקד, ואף להגיע טלפונית לפקיד בסניף. >

"הרשת מתחילה לחשוב", כנס איגוד האינטרנט. הנחה לקוראי חורימבה בטלפון 03-9727406. קוד הנחה 875900

תגיות: צרכנות, שירות לקוחות