אוטומטי לאנשים – טוב או רע?*

אנקדוטה קשורה: לפני שבוע מילאתי את הטופס המקוון של עיריית תל אביב-יפו להנפקת תו חניה אזורי. בסוף התהליך הופיע אישור שהתו יישלח אליי תוך 48 שעות באמצעות שליח, אבל למייל שמילאתי לא הגיעה שום תגובה. אחרי שבוע כשהתו המיוחל בושש לבוא וכאשר שיחות חוזרות למוקד השרות לא הצליחו להעלות מידע בדבר הסטטוס של הבקשה החלטתי לסור לעירייה.
כשהתיישבתי סוף סוף מול נציגת השרות היא הביטה במחשב ואמרה “אני רואה שלפני שעתיים הנפיקו תו עבורך והוא אמור להגיע אליך הביתה עם שליח היום”. יש כאן כמה מחדלים של העירייה (יש סיכוי שאכתוב על זה פוסט היום או מחר) ובכל זאת, אם רק הייתי מקבל מענה אוטומטי למייל עם מספר פנייה ופרטים מזהים אולי לא הייתי טורח להגיע למרכז השרות.

אולי אני לא חי באותו אינטרנט כמוכם, אבל כשאני שולח מייל אין לי מושג האם הוא הגיע.
על מסנני דואר זבל שמעתם?

נגד.

הצרכן האינטרנטי הכבד למד עם הזמן לזהות את התגובה החכמה ולהבדילה באלפי-הבדלות מהתגובה הריקה.

כך למשל – תגובה אוטומטית לרכישה או לרישום לאתר כלשהו הן בעלות ערך, מועילות ואמיתיות.
מאידך – תגובה אוטומאטית המעידה על כך שפנייתך נקלטה, מספרה הוא ארבע-עשרה-מיליון-ושמונה והיא תטופל בהקדם אינה מועילה במיוחד.

מה הבעיה תשאלו?
הבעיה מתחילה כאשר התגובה אינה תואמת את המערכת ששלחה אותה או שקהל היעד מפרש לא נכונה את המענה האוטומטי.

דוגמא של מערכת שאינה תואמת את התגובה האוטומטית – לא מזמן דיווחתי אודות משלוח פגום שקיבלתי מרשת-מזון מובילה. “תלונתי הועברה לטיפול” נאמר במענה האוטומטי אך בדיעבד – האדם בקצה השני שקיבל את התלונה לא ידע כיצד לטפל בה ואף גרוע מזה – לא ידע כיצד ליצור עמי קשר. כך הפניה נרקבה לה במרתפי רשת המזון עד שכיתתי רגלי אל החנות בכדיי לפתור את העניין.

קהל יעד מבולבל הוא המשתמש הנאיבי הרואה בתגובה האוטומטית אורים-ותומים וזונח את הקובלנה המקורית שלו. במקרה כזה המענה האוטומטי מוביל לאדישות ואף לפגיעה בצרכנים. והכל עטוף בעטיפה של שירותיות.

לעתיד טוב יותר עלינו לפתח מערכות אמיתיות יותר. כאילו שבאמת מחברות בין הפונה לעונה ולא רק טופחות על ראשו כאומרות “בסדר… בסדר…”

“תגובה אוטומטית” טובה כוללת לינק לדף שבו הלקוח יכול לבודק את סטטוס ההזמנה/תלונה/… ולשלוח שאילתות נוספות במקרה של חוסר תגובה.

יש היום כלים לא יקרים שמאפשרים לספק שרות קטן לנהל את תהליך הטיפול בבקשות שהתקבלו בצורה סיסטמטית. למיטב ידיעתי יש לפחות כלי אחד שכבר גויר.

סטיי

אני עם שליו.
רוצה לקבל אסמכתא שהגיע.
כדאי, כמובן, שיהיו שם פרטים רלוונטים – מס’ פניה, שעות תגובה, זמן תגובה ממוצע ועוד ועוד.
וכמו שסירו כתב (רק בהקשר אחר) שיהיה כמה שפחות מעוצב. פליין טקסט פשוט וזהו.

אני בעד.

במיוחד אם ההודעה האוטומטית כוללת מידע ממערכת תומכת.
מספר פנייה למשל, יכול לעזור וגם מי מטפל בפנייה.
תגובה אוטומטית שלא כוללת מידע או נשלחת מחשבון מנוטר מיותרת לחלוטין.

בהזמנת כרטיסים באינטרנט לטיסה באלעל קיבלתי גם את פרטי הטיסה, גם כרטיס אלקטרוני + מספר אלקטרוני ששימש אותי בנמה”ת וגם קישור לאקספרס צ’ק-אין. ככה אני יודעת שההזמנה התקבלה ויש לי את כל הפרטים במייל, כולל קישורים לבדוק את זמני הטיסות.

אני עם שליו. חשוב לדעת שהמייל לא סונן ע”י איזו מערכת אוטומטית, יושב ומחכה באיזו תיבת ספאם עד שיגיעו המגבונים בריח לימון.

כמובן התנאי החשוב:
המייל חייב להבהיר שהוא תגובה אוטומטית ולא להתחזות לתגובה אנושית. וכמובן עדיף שיכלול איזה מספר שיהווה רפרנס למקרה של ברור נוסף או השלמת פרטים.
והכי טוב – הוא יכול לכלול את הפרטים של האדם שהמייל הופנה אליו (עם או בלי פרטי התקשרות), ושיטפל בבעיה.

אני בעד
* במילוי טופס באתר – לפעמים אתה לא בטוח האם זה שכל השדות התרוקנו זה בגלל שהאתר עושה בעיות בFF או שככה זה אמור להיות, גם “בקשתך התקבלה” יכל להגיע בJS ללא קשר לשאלה אם באמת זה נקלט בשרת.
* מייל אוטומטי עם לינק לעמוד “ניהול תיק” יעיל מאוד – לדוגמה אתה רוצה לעדכן או לתקן משהו במייל – אם תשלח מייל נוסף יכול להיות שהם יעברו על המיילים לפי התור וכך יפעלו בלי לקרוא את המייל החדש שמתקן/משנה/מתחרט, לעומת זאת אם יש לך אפשרות להוסיף לעדכן לבדוק סטטוס או בכלל להתחרט על הפנייה – טוב לדעת שאפשר.

אבל סתם “בקשתך התקבלה, תודה” לא ממש עוזר, מצד שני לא מזיק אז שישאר.