אל על: מדיה חברתית היא לא ‘שגר ושכח’!
מאת: שליו בן ארי 
| 14.10.2009 בשעה 20:53
למי שנמאס לשמוע על ‘מדיה חברתית’, ‘אינטראקציה בזמן אמת עם הלקוחות’, ‘שיווק בטוויטר’ וקידום מכירות ‘בבלוגים ורשתות חברתיות’ – שירים בבקשה את העכבר. באמת נמאס.
אני יודע, מרוב יועצי מדיה חברתית לא רואים את הגולשים. לכן בפוסט שלפניכם לא תמצאו כללי זהב לשיווק בטוויטר או טיפים כיצד לצבור עשרת אלפים מעריצים בדף פייסבוק שלכם. כל מה שתראו כאן היא דוגמה מעניינת להבדל מהותי בין שלט חוצות לדף מעריצים בפייסבוק.
ראיתם פעם תגובות מתחת לשלטי הפרסום בצומת קפלן? ולא, אני לא מתכוון לאלה שנכתבו עם גרפיטי. נכון, אין כאלה. לעומת זאת, בדף הפייסבוק הרשמי של אל על דווקא יש. מה עשו עם התגובות למבצע החדש של אל על, אתם שואלים? כלום. התבוננו היטב בצילום המסך שלפניכם:
אז מה היה לנו?
נתעלם לרגע מהשאלה אם ההערה של ערן להודעת אל על נכונה עובדתית או לאו. זה בכלל לא משנה. העיקר הוא – החברה לא מגיבה לתגובות הגולשים שבע שעות לאחר פרסומן. ייתכן שמדובר בתקלה חד פעמית נסלחת, תאמרו לעצמכם. בבדיקה שביצענו בארכיון מתברר כי החברה לעתים עונה אך באיחור של יומיים, ולעתים בכלל לא, כפי שניתן לראות בדוגמה הבאה.
המחיר של אי מענה עלול להיות כבד מבחינת חברות, שכן לא רק חבר הפייסבוק מודע לחוסר היחס אלא גם כל מי שצופה בדף ולעתים גם חבריו. יש לזכור כי מדובר בתגובה של אדם שלכאורה מעוניין לקבל את התכנים הפרסומיים של החברה. אדם שכנראה רוצה ומעוניין באינטרקציה עם החברה.
התוצאה לפניכם: הודעה על מבצע חדש, הערת גולש הטוענת לחוסר כדאיות/נוחות/הגיון שבמבצע והיעדר תגובה של החברה. הייתם רוצים שמתחת לשלט החוצות של חברתכם יופיע שלט קטן יותר עם הכיתוב “המבצע לא שווה”? כן, זו היתה שאלה רטורית.
המושג ‘שגר ושכח’ מת ברשתות חברתיות
והנה אחד ההבדלים בין פרסומת על נייר לבין זו שבפייסבוק: בעוד שפרסומת בעיתון תישאר שם כפי שהיא, פרסומת בפייסבוק תעוטר לאלתר בתגובות. את התגובות תקבלו מיד ועוד לפני שתספיקו לומר ‘שלב מנועים’.
אז אם תרצו שלא להיראות מגוחכים משהו, כדאי שתגיבו. תגיבו מהר ולעניין. נכון, גם תגובה בסגנון “תודה, נבדוק” נחשבת לתגובה הולמת ובכל מקרה זו טעות קריטית להתעלם מתגובות ומהערות.
לכן כדאי שאת המשוואה הפשוטה הזאת – מדיה חברתית = זמן אמת – ישננו כל אותם מומחי השיווק. אחרת, הם נראים רע.
מאל על נמסר בתגובה:
“חברת אל על מזה כמה שנים פועלת ברשת, לרבות ברשתות החברתיות מנטרת ועוקבת אחר שאלות והתייחסות הגולשים. אנו מגיבים ועונים לגולשים תוך 24 שעות, למעט מקרים חריגים שדורשים בדיקה מעמיקה יותר. חברת אל על הייתה בקשר עם הגולש ומיד עם העלאת השאלה הפנינו אל הגורמים הרלוונטיים על מנת לקבל מענה. היום בבוקר קיבל הגולש מענה. הגולשים מוזמנים לפנות אל נציג אל על תמיד בין אם בפייסבוק, בטוויטר או בפורומים על מנת לקבל מענה.”
כבר ניסיתם את שירות קיצור הכתובות שלנו, “חורים קצרים”?
שליו בן ארי, עו"ד בתחום המסחרי, PC Genome Researcher בחברת 
15.10.2009 בשעה 6:50
זה כל כך נכון,
מסתובבים כלמיני “מומחים” למדיה חברתית שמצליחים לכור את עצמם בהרבה כסף לחברות גדולות ולא מבינים בשיט.
דוגמא שיש לי מהימים האחרונים היא דומינוס פיצה – הם יצאו במבצע מתוקשר מאד, כולל ב”מדיות חברתיות”. כששלחתי להם בטוויטר שהם פתחו, הערה לגבי האתר שלהם – לא קיבלתי תגובה עד עכשיו (3 ימים). זו באמת הבנה עמוקה של המדיה…
15.10.2009 בשעה 7:30
הפאשלה כאן היא של פייסבוק ולא של אל-על.
בעלי פרופיל בפייסבוק מקבלים התראות על תגובות חדשות ועל כל פעילות אחרת של חברים שלהם.
לעומת זאת, בעלי דפים בפייסבוק לא מקבלים. כמנהל דף המוזיאון, אין לי דרך לדעת אם מישהו הגיב לי, חוץ מאשר לרענן את הדף ולבדוק בעין. אין לי דרך לדעת אם מישהו הגיב לתמונה שפרסמתי באלבום.
פייסבוק פשוט לא השלימו את העבודה כדי לאפשר אינטראקציה טובה בדפים. צריך להיות מנהל של דף כדי לדעת את זה. משתמשים כמוך כנראה לא נחשפים לבעיות האלה.
הנה עוד דוגמה.
בדף יש אפשרות להעלות תמונה. האוואטר של הדף נגזר מהתמונה הזאת. הוא חלק קטן מהתמונה. אי אפשר להעלות אוואטאר בנפרד. הייתי צריך לעבוד קשה כדי להכין תמונה לדף של המוזיאון שממנה אפשר להפיק אווטאר שהוא חלק מהלוגו של המוזיאון. כמה שעות טובות השקעתי בזה.
http://www.facebook.com/pages/-/127569645760
15.10.2009 בשעה 9:25
אולי עדיף לקרוא לזה “קיצור חורים”?
15.10.2009 בשעה 10:14
יופי של פוסט שליו.
מדיה חברתית אינה דומה למדיה רגילה וברגע שהעלית משהו לאוויר כדאי מאוד שתהיה מוכן להגיב. זה לא חייב להיות מיידי, אבל תגובה חייבת להגיע.
חנן – אולי הכלי עדיין לא בשל (מנגנון ההתראות של פייסבוק), אבל זה לא תירוץ לאי-תגובה. כבעלים של דף אתה יודע כמה “חברים” יש לך ומכיר את “מיקומך” בסדר החשיבות. אני בטוח שאחרי שכתבת משהו בדף המוזיאון אתה נכנס פעם בכמה שעות לראות “מה קורה”. הייתי מצפה מאל-על (או היועץ שהם שכרו) שישימו בנאדם (אפילו חצי משרה מספיק) שפעם ב-4 שעות יעשה ריפרש לעמוד של אל-על בפייסבוק וייראה מה קורה. לא מסובך. אני בטוח שאפשר ליצור גם RSS על זה. אבל לא להגיב – זה הכי גרוע.
15.10.2009 בשעה 11:35
[...] לפוסט הזה הוא הפוסט אל על: מדיה חברתית היא לא ‘שגר ושכח’! מאת שליו בן [...]
15.10.2009 בשעה 13:09
האמת שדווקא בפורומים של תפוז (למשל) נציגי אל על מגיבים ובדרך כלל גם לעניין.
יש המון סיבות למה לא להגיב כמו למשל ההתראות או זמינות או אפילו חוסר ידע, דווקא הם יחסית מגיבים תשוו את זה לארקיע או ישראאייר בתחום התעופה או למשל לבנקים, חברות ביטוח וכו’
*אני לא יחצן ולא עובד אל – על (בחיי)
30.10.2009 בשעה 3:08
[...] "חורים ברשת" העלה פוסט "אל על: מדיה חברתית היא לא ‘שגר ושכח’! הפוסט לקח מקרה [...]
04.11.2009 בשעה 19:01
מעניין
04.11.2009 בשעה 19:07
מסכים – גם לא ניתן סתם להשאיר הודעות חד פעמיות ולצפות שזה יעשה את העבודה.