Comments on: דרושה: טכנולוגיית בינה לא מלאכותית http://www.holesinthenet.co.il/archives/3241 מקור החדשות העצמאי המוביל בתחום הדיגיטל, המדיה החברתית והטכנולוגיה Thu, 09 Feb 2012 12:58:52 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.1.4 By: ברק http://www.holesinthenet.co.il/archives/3241/comment-page-1#comment-25576 ברק Thu, 23 Jul 2009 07:12:14 +0000 http://www.holesinthenet.co.il/?p=3241#comment-25576 גל, בעיקרון אתה צודק, אבל לדעתי שני המקומות שאתה קראת, ואני קראתי גם בידיעות, פספסו את העניין בגלל שהם העתיקו את הידיעה מהודעת היח"צ (לא סביר שהניסוח יקביל בדה מרקר ובידיעות בלי קופי פייסט) ולא דיברו עם מישהו מברטנר או נייס בעצמם. קודם כל, הטכנולוגיה לא 'אמורה להתאים גם לארגוני ביון', היא באה משם. למיטב ידיעתי, נייס שינתה טכנולוגיה שהיא פיתחה בעבר עבור צרכים בטחוניים והתאימה אותה כעת לגופים מסחריים. שנית, לברטנר יש שרות חדש נוסף, השארת הודעה. לקוח מתקשר, משאיר הודעה ואיש שרות, סטודנטים ועובדי משמרות זמניים, מחזיר לו טלפון. המערכת נכנסת כאן לפעולה, כאשר היא אמורה לזהות חוסר שביעות רצון או מילים ספציפיות בהודעה שמושארת במענה הקולי ומקדמת אותה לנציג שרות שידע מראש שמדובר בהודעה 'נפיצה'. כאשר נציג מדבר כבר עם לקוח הוא לא צריך מערכת שתגיד לו שהלקוח אמר 'פלאפון' וצריך לדבר איתו באופן אחר. כמו שאמרת, השרות של חברות התקשורת התקדם פלאים בשנים האחרונות. הנה, ברטנר הכניסה את הנושא הזה של מסירת מכשיר לתיקון בכל עמדה בכל קניון, מה שאמרתי להם לעשות, וזה מוקלט אצלהם, כבר לפני שנה וחצי, כשהם התחילו עם השטות הזו של להשאיר את הטלפון ליומיים בתיקון ולא משנה מה קרה לו. גל, בעיקרון אתה צודק, אבל לדעתי שני המקומות שאתה קראת, ואני קראתי גם בידיעות, פספסו את העניין בגלל שהם העתיקו את הידיעה מהודעת היח”צ (לא סביר שהניסוח יקביל בדה מרקר ובידיעות בלי קופי פייסט) ולא דיברו עם מישהו מברטנר או נייס בעצמם.
קודם כל, הטכנולוגיה לא ‘אמורה להתאים גם לארגוני ביון’, היא באה משם. למיטב ידיעתי, נייס שינתה טכנולוגיה שהיא פיתחה בעבר עבור צרכים בטחוניים והתאימה אותה כעת לגופים מסחריים.
שנית, לברטנר יש שרות חדש נוסף, השארת הודעה. לקוח מתקשר, משאיר הודעה ואיש שרות, סטודנטים ועובדי משמרות זמניים, מחזיר לו טלפון. המערכת נכנסת כאן לפעולה, כאשר היא אמורה לזהות חוסר שביעות רצון או מילים ספציפיות בהודעה שמושארת במענה הקולי ומקדמת אותה לנציג שרות שידע מראש שמדובר בהודעה ‘נפיצה’.
כאשר נציג מדבר כבר עם לקוח הוא לא צריך מערכת שתגיד לו שהלקוח אמר ‘פלאפון’ וצריך לדבר איתו באופן אחר. כמו שאמרת, השרות של חברות התקשורת התקדם פלאים בשנים האחרונות. הנה, ברטנר הכניסה את הנושא הזה של מסירת מכשיר לתיקון בכל עמדה בכל קניון, מה שאמרתי להם לעשות, וזה מוקלט אצלהם, כבר לפני שנה וחצי, כשהם התחילו עם השטות הזו של להשאיר את הטלפון ליומיים בתיקון ולא משנה מה קרה לו.

]]> By: גילעד http://www.holesinthenet.co.il/archives/3241/comment-page-1#comment-25575 גילעד Thu, 23 Jul 2009 07:02:03 +0000 http://www.holesinthenet.co.il/?p=3241#comment-25575 מכיוון שהייתי במפגש העיתונאים שבו הנושא הזה הועלה, הנה מה שנאמר שם באמת (ולא גרסת המדע הבדיוני של גלובס): 1. המערכת נרכשה מנייס לפני יותר משנה וחצי, הותאמה לדרישות פרטנר ופועלת בערך שנה. 2. המערכת מקליטה שיחות בין המוקדן לבין הלקוח, כמקובל ברוב החברות הגדולות המפעילות מוקדי שירות, וכאשר הלקוח מיודע לגבי ההקלטה בהודעה שמושמעת לו בעת הפניה למוקד. לפי הניסוח של גלובס נראה כאילו פרטנר מקליטה שיחות בין לקוחות ללא ידיעתם, וזה פשוט לא נכון. 3. המערכת לא, ואני מדגיש, לא מתריעה בזמן אמת. השימוש של המערכת הוא לצורך בקרה בדיעבד של פרטנר (כמו גם חברות אחרות שמשתמשות באותה שיטה) על יעילות המוקדנים שלהם ואיכות השירות ללקוחות. מכיוון שאי אפשר להאזין לכל ההקלטות, בעבר נבחרו הקלטות מדגמיות, אבל ברגע שיש מערכת שמסוגלת לסמן חלק מהשיחות ככאלה שבהן הלקוח השמיע את אותן "מילות קוד" (סלקום, פלאפון, לא מרוצה, אתם חארות וכו'), שינוי בטון במהלך השיחה (רגוע בשניות הראשונות, צורח בהמשך) וכו' - לגיטימי והגיוני לחלוטין לבדוק האם באותן שיחות המוקדן טיפל בלקוח כראוי. במשך הזמן גם מצטבר מספיק מידע שילמד את החברה כיצד טיפול גרוע בלקוח בעת התלונה הטלפונית שלו מיתרגם בהמשך לנטישה של החברה, ולהיפך (טיפול טוב מסייע לשימור). המערכת לא משמשת את הנציג, אלא את שכבת הניהול שמעליו, ולכן היא לא אמורה לגרום לשינוי לרעה ביחס של הנציג ללקוח אלא להיפך (הפידבק שיגיע משכבת הניהול על השיחות אמור להסביר לנציג איפה צדק ואיפה טעה). מכיוון שהייתי במפגש העיתונאים שבו הנושא הזה הועלה, הנה מה שנאמר שם באמת (ולא גרסת המדע הבדיוני של גלובס):
1. המערכת נרכשה מנייס לפני יותר משנה וחצי, הותאמה לדרישות פרטנר ופועלת בערך שנה.
2. המערכת מקליטה שיחות בין המוקדן לבין הלקוח, כמקובל ברוב החברות הגדולות המפעילות מוקדי שירות, וכאשר הלקוח מיודע לגבי ההקלטה בהודעה שמושמעת לו בעת הפניה למוקד. לפי הניסוח של גלובס נראה כאילו פרטנר מקליטה שיחות בין לקוחות ללא ידיעתם, וזה פשוט לא נכון.
3. המערכת לא, ואני מדגיש, לא מתריעה בזמן אמת. השימוש של המערכת הוא לצורך בקרה בדיעבד של פרטנר (כמו גם חברות אחרות שמשתמשות באותה שיטה) על יעילות המוקדנים שלהם ואיכות השירות ללקוחות. מכיוון שאי אפשר להאזין לכל ההקלטות, בעבר נבחרו הקלטות מדגמיות, אבל ברגע שיש מערכת שמסוגלת לסמן חלק מהשיחות ככאלה שבהן הלקוח השמיע את אותן “מילות קוד” (סלקום, פלאפון, לא מרוצה, אתם חארות וכו’), שינוי בטון במהלך השיחה (רגוע בשניות הראשונות, צורח בהמשך) וכו’ – לגיטימי והגיוני לחלוטין לבדוק האם באותן שיחות המוקדן טיפל בלקוח כראוי. במשך הזמן גם מצטבר מספיק מידע שילמד את החברה כיצד טיפול גרוע בלקוח בעת התלונה הטלפונית שלו מיתרגם בהמשך לנטישה של החברה, ולהיפך (טיפול טוב מסייע לשימור).

המערכת לא משמשת את הנציג, אלא את שכבת הניהול שמעליו, ולכן היא לא אמורה לגרום לשינוי לרעה ביחס של הנציג ללקוח אלא להיפך (הפידבק שיגיע משכבת הניהול על השיחות אמור להסביר לנציג איפה צדק ואיפה טעה).

]]>