דרושה: טכנולוגיית בינה לא מלאכותית
ב”גלובס” ובדה מארקר קראתי על מערכת הקלטת שיחות חדשה של פרטנר, שאמורה להתאים גם לארגוני ביון. המערכת יודעת לזהות בשיחות של לקוחות ויברציות בקול “המעידות על אי שביעות-רצון”. כמו כן, המערכת מזהה מלים מסוימות בשיחה עם הלקוח, כגון “סלקום”, “פלאפון”, “אני לא מרוצה” וכדומה ולהתריע בפני הנציג לפני נטישה צפויה של לקוחות – שאותה היא מזהה גם לפי אופן הדיבור ועוצמת הקול של הלקוחות.
WTF??????
הנה השערה דמיונית: חברה אחרת לגמרי, בשם ברטנר, משלמת משכורות לאלפי אנשי שירות. המשכורת הממוצעת לא גבוהה אך הוגנת. העובדים מתחלפים בתדירות די גבוהה כי העבודה לחוצה ומתאימה לרוב לסטודנטים ועובדי משמרות זמניים. כתוצאה מכך הזוטרים שבהם אינם מתמקצעים. כדי לפקח על עבודתם שיחותיהם מוקלטות ומנותחות על ידי הבוסים שלהם. כעת ברטנר מחליטה שאין די בפיקוח כזה. דרושה לה טכנולוגיה מדויקת יותר וזו נמצאה בדמות המערכת של נייס.
התמונה של givepeasachance מופצת ברישיון Creative Commons
עד כאן הכל נשמע סביר ויעיל להפליא. היכן בכל זאת הבעיה? התופעה המתוארת כאן מייצגת סימפטום. אנשי טכנולוגיה ומנהלים בעקבותיהם נוטים לשאול שאלה אחת בלבד: “האם זה אפשרי” ושוכחים לשאול “האם זה ראוי”?
הטכנולוגיה מאפשרת למעסיקים לפקח על ערך הכסף ולהציב תג מחיר לכל פעולה. מנגד, יש כאן מחיר שהם אינם מודעים לו או שלא אכפת להם: ככל שהפיקוח על עובדים הדוק יותר, גדלה נטייתם להקטין ראש. נטייה כזו ובינה נמוכה במיוחד היא שתגרום למוקדנים לא לקלוט אותות אזהרה כה מפורשים. כאן ב”חורים ברשת” אנו חושפים את מאחורי הקלעים של המערכת החדשה. כך זה יעבוד. ותזכרו היכן קראתם את זה קודם.
הלקוח: אני לא מרוצה. אני רוצה לעזוב.
המוקדן: *מסתכל על השעון, חושב על החברה ועל ההופעה של הפטשופ בויז הקרבה*: עזיבה תעלה לך בהפרת התחייבות, אדוני
המערכת החכמה: נראה שהלקוח אינו מרוצה.
בקר האיכות של המערכת: נראה שהמערכת סבורה שהלקוח אינו מרוצה. בדקתי את המערכת והיא תקינה. יש שמן ומים.
מתחזק שביעות הרצון ב-CRM: התראה לקראת נטישה.
איש שימור לקוחות בפנייה טלפונית נרגשת: אדוני, פרטנר חשה שאתה לא מרוצה.
לקוח: אני לא מרוצה בגלל שזו הפעם העשירית השנה שאתם מתקשרים לשאול למה אני לא מרוצה.
שלא תהיינה חוסר הבנות: חברות התקשורת ופרטנר במיוחד משקיעות משאבים עצומים בשירות הלקוחות שלהן. כל מי שנזקק לשירותים אלה – בין אם בטלפון, באינטרנט או בחנויות הפיזיות, יודע עד כמה הם השתפרו בשנים האחרונות ועומדים בסטנדרטים מערביים מתקדמים (מלבד העניין המרגיז של גביית תשלום עבור זכות צרכנית בסיסית כמו פתיחת סים). הביקורת למעלה נועדה אך ורק כדי לטעון שלא הכל ראוי.
ובעניין דומה: לא מזמן ביקרתי במעוז הבורסאי של אימפריית השווארמות “שמש” והתפעלתי מהמנגנון הארגוני המשוכלל. הקופאי בכניסה מקבל את ההזמנות. ההזמנה משוגרת מהקופה ללוח אלקטרוני אליו פונה חותך השווארמה. החותך מגיש את התקרובת לאיש הסלטים והוא בתורה מעביר את המנה לאיש שכל תפקידו הוא להגיש את הפיתה ללקוח. אין ספק שקדם לכל העניין ייעוץ ארגוני וחשיבה מעמיקה, אבל אני שואל – לא יותר פשוט אם הקופאי היה צועק “שווארמה חומוס צ’יפס סלט” למכין וגומר עניין?
התמונה של mlibrarianus מופצת ברישיון Creative Commons >
גל מור הוא הכותב הראשי והבעלים של "חורים ברשת". במקביל, גל מייעץ בתחום אסטרטגיות אינטרנט, מאפיין ממשקים ושירותים וכותב טורים בכלי תקשורת מובילים.
23.07.2009 בשעה 10:02
מכיוון שהייתי במפגש העיתונאים שבו הנושא הזה הועלה, הנה מה שנאמר שם באמת (ולא גרסת המדע הבדיוני של גלובס):
1. המערכת נרכשה מנייס לפני יותר משנה וחצי, הותאמה לדרישות פרטנר ופועלת בערך שנה.
2. המערכת מקליטה שיחות בין המוקדן לבין הלקוח, כמקובל ברוב החברות הגדולות המפעילות מוקדי שירות, וכאשר הלקוח מיודע לגבי ההקלטה בהודעה שמושמעת לו בעת הפניה למוקד. לפי הניסוח של גלובס נראה כאילו פרטנר מקליטה שיחות בין לקוחות ללא ידיעתם, וזה פשוט לא נכון.
3. המערכת לא, ואני מדגיש, לא מתריעה בזמן אמת. השימוש של המערכת הוא לצורך בקרה בדיעבד של פרטנר (כמו גם חברות אחרות שמשתמשות באותה שיטה) על יעילות המוקדנים שלהם ואיכות השירות ללקוחות. מכיוון שאי אפשר להאזין לכל ההקלטות, בעבר נבחרו הקלטות מדגמיות, אבל ברגע שיש מערכת שמסוגלת לסמן חלק מהשיחות ככאלה שבהן הלקוח השמיע את אותן “מילות קוד” (סלקום, פלאפון, לא מרוצה, אתם חארות וכו’), שינוי בטון במהלך השיחה (רגוע בשניות הראשונות, צורח בהמשך) וכו’ – לגיטימי והגיוני לחלוטין לבדוק האם באותן שיחות המוקדן טיפל בלקוח כראוי. במשך הזמן גם מצטבר מספיק מידע שילמד את החברה כיצד טיפול גרוע בלקוח בעת התלונה הטלפונית שלו מיתרגם בהמשך לנטישה של החברה, ולהיפך (טיפול טוב מסייע לשימור).
המערכת לא משמשת את הנציג, אלא את שכבת הניהול שמעליו, ולכן היא לא אמורה לגרום לשינוי לרעה ביחס של הנציג ללקוח אלא להיפך (הפידבק שיגיע משכבת הניהול על השיחות אמור להסביר לנציג איפה צדק ואיפה טעה).
23.07.2009 בשעה 10:12
גל, בעיקרון אתה צודק, אבל לדעתי שני המקומות שאתה קראת, ואני קראתי גם בידיעות, פספסו את העניין בגלל שהם העתיקו את הידיעה מהודעת היח”צ (לא סביר שהניסוח יקביל בדה מרקר ובידיעות בלי קופי פייסט) ולא דיברו עם מישהו מברטנר או נייס בעצמם.
קודם כל, הטכנולוגיה לא ‘אמורה להתאים גם לארגוני ביון’, היא באה משם. למיטב ידיעתי, נייס שינתה טכנולוגיה שהיא פיתחה בעבר עבור צרכים בטחוניים והתאימה אותה כעת לגופים מסחריים.
שנית, לברטנר יש שרות חדש נוסף, השארת הודעה. לקוח מתקשר, משאיר הודעה ואיש שרות, סטודנטים ועובדי משמרות זמניים, מחזיר לו טלפון. המערכת נכנסת כאן לפעולה, כאשר היא אמורה לזהות חוסר שביעות רצון או מילים ספציפיות בהודעה שמושארת במענה הקולי ומקדמת אותה לנציג שרות שידע מראש שמדובר בהודעה ‘נפיצה’.
כאשר נציג מדבר כבר עם לקוח הוא לא צריך מערכת שתגיד לו שהלקוח אמר ‘פלאפון’ וצריך לדבר איתו באופן אחר. כמו שאמרת, השרות של חברות התקשורת התקדם פלאים בשנים האחרונות. הנה, ברטנר הכניסה את הנושא הזה של מסירת מכשיר לתיקון בכל עמדה בכל קניון, מה שאמרתי להם לעשות, וזה מוקלט אצלהם, כבר לפני שנה וחצי, כשהם התחילו עם השטות הזו של להשאיר את הטלפון ליומיים בתיקון ולא משנה מה קרה לו.