NGN פרטי: אינטרנט אולטרה מהיר – שירות איטי רצח

[ad#banner468x60]

לקריירה בעולם הפרסום - תואר B.A. בפרסום ותקשורת שיווקית

כשטכנאי “בזק” הודיע לי בבוקר שקו הטלפון שלי הפסיק לעבוד בלילה הקודם כי בדיוק שדרגו את התשתית ברחוב שלי ל-NGN, דווקא שמחתי.

אז נכון, הייתי יכול להיות שמח יותר, אם מישהו היה טורח להודיע לי מראש שקו הטלפון שלי ינותק לצרכי שדרוג בשעות הלילה, ולא לגלות זאת בהפתעה באמצע שיחה עם חברתי. יכולתי להיות גם שמח יותר אם נציגי התמיכה של בזק היו מודעים לשדרוגים שהחברה שלהם עושה, ולא מחזיקים אותי, באמצע הלילה, בסשן של עשרים דקות שכללו את כל הבדיקות האפשריות (דהיינו, לנתק את המודם ולחבר אותו מחדש לחשמל במשך 20 פעמים ברציפות), וקביעת טכנאי מיותרת לחלוטין כשלא הצלחנו לאתר את ה”תקלה”.

אבל היי, מה אני מתלונן? קיבלתי סוף סוף NGN! סוף סוף אפשר לשדרג את המהירות המחרידה (2.5 מגה, יותר מזה והאינטרנט פשוט לא עבד) למשהו שיותר קל לעבוד איתו (בינתיים סגרתי על 10 מגה, אבל אני מתחיל לשקול להגביר ל-15). הטכנאי הנחמד אפילו הציע לי על המקום שדרוג, ובירך אותי על הגעת הרשת החדשה לביתי. אני הודתי לו על השירות היעיל, אבל עכשיו, כ-15 שעות לאחר המקרה, אני מבין שעוד הייתי תמים. שירות יעיל? פחחחחח. האינטרנט אולי מהיר, אבל שירות הלקוחות שקבלתי היום מכל המעורבים בדבר השדרוג הנ”ל היה איטי.

זה התחיל עם בזק בינלאומי, ספק האינטרנט שלי. כשהתקשרתי אליהם כדי לשדרג גם שם את החיבור נענתי שהנציגים שלהם תפוסים, ושצריך להשאיר פרטים ויחזרו אליי. “מתי יחזרו?” שאלתי. “עד שמונה בערב”, ענו (שעת השיחה, אגב, הייתה עשר בבוקר). שאלתי למה אני צריך לחכות עשר שעות בשביל ה”זכות” לשלם להם יותר כל חודש, והם לא ענו, רק אמרו “אין מה לעשות, תחכה ונחזור אליך” וניתקו לי בפנים.

שיתפתי את הסיפור על חברי הטוויטר שלי, ולא עברה חצי דקה (!) ונציגת בזק בינלאומי בטוויטר פנתה אליי ושאלה אם היא תוכל לעזור. “אני רק רוצה לשדרג את האינטרנט, אבל לא חושב שזה צריך לקחת עשר שעות”, אמרתי לה. חיש קל היא ביקשה ממני פרטים אישיים, ואמרה שנציג יחזור אליי בהקדם.

והוא באמת חזר בהקדם – במקום עשר שעות, לקחו לו רק שמונה שעות לחזור אליי – ובשש סוף סוף קבלתי את שיחת הטלפון מהחברה ושדרגתי גם שם. כשהערתי לנציג שהאינטרנט לא הגביר מהירות, הוא אמר שלבזק לוקח 24 שעות לעדכן את המהירות, אז שמחר בבוקר אני אמור להרגיש בשינוי.

הוא טעה. בשינוי הרגשתי כעבור שעתיים נוספות – כשהמודם שלי יצא מסינכרון, והאינטרנט שלי הפסיק לעבוד. שיחה בהולה לשירות הטכני של בזק (אני צריך את האינטרנט לעבודה, ויפה שעה אחת קודם!), ולאחר הבדיקות הרגילות ביקשה ממני הנציגה להקריא לה מספר קטן על המדבקה המודבקת למודם שלי. לאחר שהקראתי היא הנהנה ואמרה שזהו, זאת הבעיה – המודם שלי ישן מדי, והוא לא תומך במהירות של 10 מגה. ברגע שניסו לשדרג את התשתית – המודם לא ידע איך לאכול את זה, וסרב לעבוד.

הפתרון? להתייצב מחר בבוקר בחנות-בזק ולהחליף את המודם. ואז להתקשר שוב לשירות הלקוחות. ואז שוב לחכות דקות ארוכות על הקו. ואז שוב הבדיקות הרגילות. ואז, אולי, אם יהיה לי מזל, הכל יעבוד כשורה. ומה יקרה אם באמת ארצה לשדרג את המהירות שוב, הפעם ל-15 מגה? יש לי הרגשה שאותו דבר בדיוק.

מישהו צריך להסביר לבזק ולחברת הבת שלהם שעם אינטרנט מהיר, צריך לבוא גם שירות לקוחות מהיר. זו לא חוכמה לפרסם את התוכי שלכם משוגר לאוויר על ידי צוות מקצועי, רק כדי להפגיש את הלקוח הממוצע על נציגי שירות שמבטיחים לחזור אך לא חוזרים, נציגים טכניים שלא מאתרים מראש בעיות, המתנות מיותרות לטכנאי, שדרוגי מערכת שמשתקים את קו הטלפון ללא הודעה מוקדמת וכו’.

אני מוכן לקבל תקלות שירותיות, זה קורה בכל חברה גדולה. אבל כשביום אחד נתקלתי בלפחות חמש תקלות שירותיות חמורות ברצף, זה כבר הרבה יותר מצירוף מקרים, אלה נהלי עבודה שגויים מהיסוד.

מתוך אתר בב”ל: מבטיחים מוקד שירות יעודי, לא מבטיחים נציגים זמינים

עד שמישהו ילמד אותם את זה, נשאר לנו רק להזהיר גם אתכם: רוצים לשדרג את האינטרנט שלכם ל-NGN? קחו יומיים חופש מהעבודה, והתכוננו לבזבז הרבה דקות בטלפון. בהצלחה.

[ad#adsensebannerpost]

תגיות: NGN, אינטרנט מהיר, בזק, בזק בינלאומי