האנטנה-גייט של אייפון 4: הטעות האמיתית של אפל

בתחילת 1995, חודשיים בלבד לאחר השקת הפעילות של סלקום, היא נקלעה למשבר צרכני קשה שאיים למוטט את החברה הצעירה. התגלו תקלות קליטה קשות במכשירי הטלפון של מרבית הלקוחות. לאחר שהתגלה מקור התקלה (בעיית תוכנה) החברה גייסה מאות עובדים זמניים והזמינה את כל 80 אלף הלקוחות להתקין תוכנה שפתרה את הבאג. ממרחק של זמן סלקום התגברה על המשבר והפכה למובילה בתחומה.

בניגוד לבאג הנושן ההוא, המשבר הנוכחי אליו נקלעה אפל, עקב בעיות קליטה במכשירי האייפון 4, לא מאיים להרוס את החברה, על אף צניחה בערך המנייה שהובילה לכינוס מסיבת העיתונאים הדחופה בקופרטינו אמש. ספק אם אפילו יפגע בצמיחה של מכירות האייפון 4 בטווח הארוך.

אתייחס תחילה לעובדות:

• הבעיה שדווחה בעיצוב האנטנה החיצונית של האייפון 4 אינה תקלת תוכנה או חומרה. היא תוצר של החלטה עיצובית: אפל רצתה במכשיר דק יותר ועל כן שילבה אנטנה חיצונית במכשיר במקום פנימית. תמיד כאשר מעדיפים עיצוב על פני פונקציונליות, יש לכך מחיר. והתוצאה: כאשר אוחזים במכשיר בצורה מסוימת "אחיזת המוות" אצבעות האוחז המונחות על החריץ חוסמות מעבר של גלי רדיו וכתוצאה מכך הקליטה יורדת בחדות.
• על פי נתוני אפל, 99.45% מבעלי האייפון 4 לא דיווחו עד כה על בעיה. גם דיווחים אובייקטיבים לא מצביעים על הסתערות של לקוחות על חנויות החברה בדרישה לקבל את כספם בחזרה. למעשה, אחוז ההחזרות של מכשירי אייפון 4 הוא שליש מההחזרות שנרשמו למכשירי האייפון 3. עם זאת, מספר הניתוקים בשיחות גדול באחוז מזערי באייפון 4 ביחס לאייפון 3.

לא כדאי להמעיט בחריפות המשבר היחצ"ני, הנחשב החמור בתולדות אפל בעידן המודרני (אם מתעלמים מהשנים בהן היא עמדה על סף התמוטטות ושנות ה-80′ וה-90′ האומללות). אם דיוויד לטרמן יורד על האייפון 4 אז בהחלט, קופרטינו, יש לנו בעיה.

כחברת שיווק שביססה את הילתה על חוויית השימוש ומכשירים סקסיים ולא על עליונות טכנולוגית על פני המתחרים (אין למכשירי אפל כל יתרון טכנולוגי על פני המתחרים וברוב המקרים ההפך הוא הנכון) ובהתחשב בכך שרוב המשתמשים לא חוו בעיות כלל, זהו משבר שאפל הייתה יכולה להתמודד איתו בהצלחה. במקום זאת, היא הגיבה בהיסטריה.

אפל פתחה את מסיבת העיתונאים בהקרנת הסרטון החביב הבא. כולם אוהבים סרטונים ויראליים. לא ירחק היום בו מנכ"לים יזמרו שירים במקום להסבר. עד כאן אין בעיה.

 

• סטיב ג’ובס, מנכ"ל אפל, הבטיח נרתיקי סיליקון חינם לכל לקוח ובדיקות עצמאיות אכן הראו שהנרתיקים האלה פותרים את בעיית הקליטה.
• עוד הבטיח ג’ובס החזר מלא, כמתחייב, לכל לקוח שיחזיר את מכשירו תוך 30 ימים. הוא לא קרא ל-Recall של כל מכשירי האייפון 4 כי איסוף אינו נדרש על פי אפל וגם על פי מספר הדיווחים האוביקטיבים על תקלות.

אז היכן כשלה אפל? בתגובה ההיסטרית, בזעקות "התקשורת מחפשת אותנו ואנחנו בעצם בחורים טובים". במקום להסתפק בנטילת אחריות והבטחה לפיצוי, ג’ובס התחיל ליילל. הנה מקבץ ציטוטים ממסיבת העיתונאים:

"כאשר אנשים מבקרים אותנו בגלל בעיות שהתגלו, אנחנו מתייחסים לכך באופן אישי. ייתכן שאסור לנו לנהוג כך ואולי עלינו להציב סוללה של יחצ"נים בינינו לבין הציבור, אך אנחנו לא נוהגים כך. אנחנו קוראים כל מה שכותבים עלינו ואכפת לנו".

"אנשים רבים חשבו בטעות שאנחנו מושלמים ועטו בחדווה על המשבר האחרון".

"כנראה שזהו הטבע האנושי. כאשר ארגון מצליח, יהיה מי שיבקש לקרוע אותו לגזרים. גם גוגל סובלת מביקורת דומה. האם תעדיפו שנהיה חברות קוריאניות ולא אמריקניות"?

ג’ובס התגולל על המתחרות ("סובלות מבעיות דומות") והן לא היססו לנצל את ההזדמנות להכניס לאפל בחזרה.

אם זה נשמע לכם כמו "אוי אוי אוי" הרי שזה בדיוק המקרה. התקשורת וגם הטבע האנושי אוהבים להכתיר מלכים ולאחר מכן לחגוג את נפילתם. אפל לא עומדת ליפול אך בתגובתה היא בהחלט שידרה סימני מוצקה, סדק דרכו מתחרות והעיתונות יוכלו להמשיך לחפור. בהתחשב לאיומים האמיתיים שעומדים בפניה: מתחרות כמו גוגל, נוקיה ו-HTC והשוק הדינמי וחסר הרחמים בה היא פועלת, בהחלט יש לה סיבה לדאגה.

>

"הרשת מתחילה לחשוב", כנס איגוד האינטרנט. הנחה לקוראי חורימבה בטלפון 03-9727406. קוד הנחה 875900

תגיות: iphone 4, אייפון 4, אפל